Incumplimiento en la entrega de pedidos del área logística tercerizada y su impacto en la satisfacción del cliente

Abstract

El presente proyecto de investigación evalúa el impacto del incumplimiento en la entrega de pedidos por parte del área logística tercerizada sobre el nivel de satisfacción del cliente en una empresa de consumo masivo en Manizales durante 2024. La tercerización logística, implementada para reducir costos, ha generado retrasos y afectaciones en la calidad del servicio, lo cual representa un problema crítico que impacta la fidelización y genera pérdidas económicas en el canal tradicional. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y transversal, aplicando un cuestionario estructurado a una muestra de 104 clientes, principalmente tiendas de barrio. Los resultados obtenidos evidencian que los incumplimientos son frecuentes y están fuertemente asociados a una comunicación deficiente y a la falta de control sobre los transportadores externos. Esto se traduce en un impacto económico negativo para los comerciantes y en una insatisfacción generalizada que condiciona su intención de recompra. Se concluye que la tercerización sin una supervisión adecuada debilita la propuesta de valor de la empresa, por lo que es imperativo establecer acuerdos de nivel de servicio más estrictos y mejorar los canales de comunicación para mitigar las pérdidas y restaurar la confianza del cliente.