Relación entre los niveles de innovación aplicados a los procesos de gestión del cliente y su fidelización en la empresa "De Williams S.A" en la ciudad de Barrancabermeja. Un caso de estudio.

Abstract

La investigación se centra en el análisis de la relación entre la innovación y el proceso de gestión del servicio al cliente en una empresa del sector metalmecánico. Para ello, se destaca la importancia de comprender los tipos de innovación adoptados por las empresas y se proporcionan ejemplos de estudios y casos en diferentes regiones, que exploran la innovación y la competitividad en las pequeñas y medianas empresas de este sector. Se identificaron variables relacionadas con la innovación, como la experiencia del cliente con los productos o servicios, la calidad recibida, la efectividad en los canales de atención al cliente y la experiencia en el proceso de atención. En este sentido, se observa que De Williams Servicios para la industria prefiere concentrar sus esfuerzos en consolidar su presencia en el mercado actual y optimizar sus operaciones existentes en lugar de buscar expansiones arriesgadas. También se mencionan variables relacionadas con la fidelización, como la experiencia del servicio posventa, la intención de volver a adquirir productos o servicios y la recomendación del cliente a terceros. Finalmente, se utilizaron herramientas estadísticas para determinar los coeficientes de correlación entre estas variables, encontrándose una relación significativa entre la innovación y la experiencia del servicio al cliente. Esto sugiere que la capacidad de innovación de la empresa influye en la calidad de su servicio y en la satisfacción del cliente.