Implementación módulo servicio al cliente en la organización Undergold

Abstract

El presente proyecto de grado, desarrollado en el marco del programa de Administración de Empresas de UNIMINUTO (Bello, 2026), aborda la problemática derivada de la gestión manual e informal del servicio al cliente en la organización Undergold, empresa del sector retail antioqueño. El diagnóstico evidenció que el 85% de las actividades de preventa y postventa se ejecutaban sin sistematización, lo que generaba registros incompletos, ausencia de repositorios de información, tiempos de espera elevados en canales digitales y carencia de métricas de desempeño. Ante este escenario, la pregunta problema orientó la investigación hacia la identificación de los principales obstáculos para sistematizar el Modelo de Servicio al Cliente (SAC). El objetivo general fue implementar un módulo integral de atención al cliente mediante el ERP Odoo, buscando optimizar la atención, mejorar la satisfacción del usuario y fortalecer la competitividad de la empresa. La metodología aplicada fue de carácter mixto (cuantitativo cualitativo), con un diseño no experimental y alcance descriptivo. Se aplicó una encuesta a 60 colaboradores y usuarios de la organización, complementada con análisis documental, matriz EFI y grupo focal. Los resultados confirmaron que la fortaleza más representativa de la empresa es la atención presencial con tiempos de respuesta competitivos, mientras que la debilidad crítica son los tiempos de espera elevados en canales digitales. La investigación se sustentó teóricamente en el modelo SERVQUAL, la Gestión Científica de Taylor y el enfoque de experiencia del cliente de Shep Hyken, concluyendo que la digitalización del SAC representa no solo una mejora operativa, sino una inversión estratégica en la sostenibilidad y competitividad de Undergold.