Propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente en la empresa: CEA el Volante Limonar, en la ciudad de Ibagué.

Simple item page
dc.contributor.authorObando Ortiz, César Mauricio
dc.coverage.spatialIbagué
dc.date.accessioned2026-01-26T13:43:07Z
dc.date.available2026-01-26T13:43:07Z
dc.date.issued2021
dc.descriptionDiseñar una propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente de la empresa CEA, el Volante Limonar en la ciudad de Ibagué.
dc.description.abstractEn el siguiente proyecto: Propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente en la empresa: CEA el Volante Limonar, en la ciudad de Ibagué, tuvo como fin la medición de la satisfacción que presenta los clientes, base del estudio investigativo, frente al establecimiento, cabe resaltar que estos usuarios han pertenecido a han hecho uso de los servicios de la empresa desde el mes de agosto del año 2020 hasta agosto del año 2021, por otro lado, la muestra relacionada son mayores de edad y tienen un nivel de receptividad requerido para contestar al instrumento establecido, es importante plantear que la empresa ha requerido dicha intervención en su preocupación por mantener la calidad en sus servicios desde los conceptos propios de sus clientes. Luego del proceso de observación, se realiza la planeación de una propuesta metodológica con el fin de medir el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios de la empresa, para ello fue necesario el uso de una encuesta como instrumento de medición; compuesta por: 12 preguntas las cuales pretendían hacer medición de los aspectos generales del establecimiento, tales como: la atención al cliente, calidad de los servicios, entre otros, es necesario tomar en cuenta cada uno de estos aspectos para lograr una evaluación y medición completa de la empresa desde la perspectiva de los usuarios. Asimismo, se pudo determinar la base teórica desde los conceptos de: cliente, desempeño laboral, calidad, satisfacción del cliente o consumidor. Siguiendo con lo anterior, cabe resaltar que para el presente trabajo se usa un tipo: descriptivo correlacionar con un enfoque mixto donde el investigador o investigadora plantea un problema de estudio delimitado y concreto sobre el fenómeno, aunque en evolución que tiene como fin: desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después. Luego de realizar la aplicación metodológica de todas las fases del proyecto se llegó a concluir que se ha dado por cumplido el objetivo general, el cual se centra medir la satisfacción de los clientes de la empresa CEAD. Finalmente en capítulos del documento se encuentra la justificación y adicionalmente se encuentra el marco de referencia, las conclusiones las cuales responde a los interrogantes generados por los distintos objetivos específicos como: las problemática evidenciada, se finaliza con la redacción de las recomendaciones y finalmente la referencias bibliográficas y los apéndices.
dc.description.abstractIn the following project: Methodological proposal to measure customer satisfaction in the company: CEA el Volante Limonar, in the city of Ibagué., Its purpose was to measure customer satisfaction, the basis of the research study, in front of the establishment , It should be noted that these users have belonged to have made use of the company's services from August 2020 to August 2021, on the other hand, the related sample are of legal age and have a required level of receptivity to answer the established instrument. After the observation process, the planning of a methodological proposal is carried out, in order to measure the level of satisfaction of the clients or users of the company, for this it was necessary to use a survey as a measuring instrument composed of 12 questions which intended to measure the general aspects of the establishment, such as: customer service, quality of services, among others, likewise, it was possible to determine the theoretical basis from the concepts of: customer, job performance, quality, customer satisfaction customer or consumer. Continuing with the above, it should be noted that for the present work a type is used: descriptive correlate with a mixed approach where the researcher raises a delimited and concrete study problem about the phenomenon, although in evolution, which aims to: develop questions and hypotheses before, during or after. After carrying out the methodological application of all the phases of the project, it was concluded that the general objective has been fulfilled, which focuses on measuring the satisfaction of CEAD's clients. Finally, in chapters of the document is the justification and additionally is the frame of reference, the conclusions which respond to the questions generated by the different specific objectives such as: the problems evidenced, it ends with the writing of the recommendations and finally the references bibliographies and appendices.
dc.format.extent65 páginas
dc.identifier.citationObando Ortíz, C.M. (2021). Propuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente en la empresa: CEA el Volante Limonar, en la ciudad de Ibagué. [Monografía, Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO]. Repositorio UNIMINUTO
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10656/23057
dc.language.isoes
dc.publisherCorporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO
dc.publisher.departmentPregrado (Distancia)
dc.publisher.programAdministración de Empresas
dc.rightsAcceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licensehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject.keywordsCentros de enseñanza
dc.subject.keywordsAcademia de automovilismo
dc.subject.keywordsSatisfacción del cliente
dc.subject.keywordsVolante Limonar
dc.subject.keywordsCEA
dc.titlePropuesta metodológica para medir la satisfacción del cliente en la empresa: CEA el Volante Limonar, en la ciudad de Ibagué.
dc.typeMonografía
dc.type.coarthesis
dcterms.bibliographicCitationÁngel, Laura (2008) Propuesta de plan de comunicaciones para apoyo al servicio en PentagramaS.A Acosta, C (2002). Cuatro preguntas para iniciarse en el cambio organizacional. Revista Colombiana de Psicología, 11, 9-24. Albrecht, K. (1988). At America’s Service: How corporations can revolutionize the way they treat their customers. Dow Jones: Irwin. ÁLVAREZ J. L. (2001): Recursos de hoy y de ayer para enseñar matemáticas. En ALSINA C., ORTIZ M., GAÍRIN J., PÉREZ A. y ÁLVAREZ J. L. (2001): Aspectos didácticos de matemáticas. Zaragoza, ICE Universidad de Zaragoza. Armstrong, Gary y Kotler, Philip; (2003) “Fundamentos de Marketing”. Editorial Pearson-Prentice Hall. 6a Ed. American Marketing Association (2006). Investigación de mercados. Recuperado el 6 de abril del 2014, de AMA. Sitio WEB http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/517/Investigacion_de_Mercados.pdf Cardona Heidy, Hernandez Leidy, Restrepo Susanna. (2016). Diseño De Un Modelo De Atención Al Cliente En Las Empresas De Confección De Pereira Y Dosquebradas. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA FACULTAD DE TECNOLOGÍA Domínguez Collins, Humberto. (2006) El Servicio Invisible. Colombia: Ecoe Ediciones Ltda. DICCIONARIO DE MARKETING. 1ª Edición. Barcelona, ES: Cultural S.A. de Ediciones, p. ISBN DURAN MANJARRES, Fernando; GARCÍA ILLERA, Erika y GUTIÉRREZ JIMÉNEZ, Martha Patricia. Plan de mejoramiento de servicio al cliente en el Country International Hotel. En: Revista Dimensión Empresarial. 2013. vol. 11, No. 1, p. 92-102. Gaitan Nubia (2017) Proyecto De Mejora De Servicio Al Cliente En La Empresa Distribuciones Ac Sas. UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS VICERRECTORÍA DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA GARZA, Efraín; BADII, M.H. y ABREU, J.L. Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. En: DAENA: International Journal of Good Conscience. 2007. vol. 3, No. 1, p. 1-64 Grande, I. (2000). Marketing de los Servicios. España: ESIC Editorial. Hernández, R., Fernández C. y Baptista, P. (2003). Metodología de la Investigación. 3° edición. Colombia: Editorial McGraw Hill Humberto Serna Gómez. (2006). Servicio al cliente. Una nueva visión: clientes para siempre. 3R Editores. Juran, J M. (1993). Juran y la planificación de la calidad. Madrid: Editorial Díaz de Santos KATZ Daniel y KAHN Robert Psicólogos Organizacionales, Psicología Social de las Organizaciones segunda edición, por editorial Trillas de México 1977. Kotler, P., Keller, K, L (2006). Dirección de marketing. Duodécima edición. México: Pearson Educación de México, S.A. Kotler, P., & Amstrong, G. (2007). Marketing. México: Parson Education. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Fundamentos del marketing. México: Pearson Educación Meyer, J. P., Allen, N. J. y Gellatly I. R. (1990). Affective and continuance commitment to the organization: Evaluation of measures and analysis of concurrent and time-lagged relations. Journal of Applied Psychology, 75, 710-720. Molla A, Berenguer G. (2006). Comportamiento del consumidor. (1era. Ed.) Barcelona España: Edit.UOC Montoya David (2018). Diseño e Implementación de Satisfacción al Cliente para Suzuki Motor de Colombia S.A. Universidad Tecnológica de Pereira. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1998). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Porter, L.W., Steers, R.M., Mowday, R.T. y Boulian, P.V. (1974). Organizational commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59, 603- 609. Rondon, Ingrid. Gerencia del talento humano. Bogotá: Ediciones Universidad Cooperativa de Colombia, 2017. p. 11. [Consultado 10, mayo, 2018]. Disponible en: https://doi.org/10.16925/greylit.2298 Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 385.[3]: Del libro: «Marketing», Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores, 2002, Pág. 344 Solomon, M. R. (2008). Comportamiento del consumidor. México Santos, Daniela. (2010). Fidelização de Clientes. Disponible en: https://www.redalyc.org/pdf/5116/511651380005.pdf Sánchez Diego (2016) Propuesta De Mejora Al Servicio Al Cliente En La Empresa Nancy.R.Chavez- Refrigeración Industrial En La Ciudad De Palmira Periodo 2016-2017 UNIVERSIDAD ICESI DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Sampieri, R. (2014). Metodología de la Investigación (Sexta ed.). México: McGraw-Hill. Suárez Álvarez, Leticia; Vázquez Casielles, Rodolfo; Díaz Martín, Ana María (2007) La confianza y la satisfacción del cliente: variables clave en el sector turístico. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 16(3): pp. 115-132 Suarez, Z, M, H (2013). Los estudiantes como consumidores: Acercamiento a la mercantilización de la educación superior a través de las respuestas a la Encuesta Nacional de Alumnos de Educación Superior (ENAES). Sistema de Información Científica Redalyc, 15 (139), 171-187. Schiffman L, Lazar L. (2010). Comportamiento del consumidor. (10ma. Ed.) México: Pearson educación Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2012). Fundamentos del Marketing (14.a ed.). Vega Gabriela (2017). La calidad de servicio y atención al cliente y su relación en la satisfacción del usuario del Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones Vehiculares – CCICEV. UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR. Voladina, Anna (2010) Aspectos psicológicos de la gestión del cambio organizacional y la gestión del desarrollo [Documento en línea] URL https://www.grandespymes.com.ar/2017/09/21/aspectos-psicologicos-de-la-gestion-del-cambio-organizacional/

Files

Original bundle
Now showing 1 - 2 of 2
Thumbnail Image
Name:
PROYECTO FINAL CEAD EL VOLANTE LIMONAR v4.pdf
Size:
980.5 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
No Thumbnail Available
Name:
formato autorizacion para publicar trabajo de grado.pdf
Size:
989.05 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
4.72 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

Administración de Empresas