Análisis de la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR: Generado reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial.
| dc.contributor.advisor | Macias-Usuga, Daniel Alberto | |
| dc.contributor.author | García Ospina, Luisa Fernanda | |
| dc.contributor.author | Álvarez Álvarez, Luis Carlos | |
| dc.contributor.editor | Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO | |
| dc.coverage.spatial | Apartadó | |
| dc.date.accessioned | 2026-10-23T16:29:32Z | |
| dc.date.issued | 2025-05-29 | |
| dc.description | Los protocolos estandarizados de atención se han convertido en un pilar fundamental para el desarrollo y la competitividad de las empresas en el siglo XXI. En el sector del transporte terrestre, para Pérez (2021), se hace necesario contar con estándares tecnológicos claros y uniformes a nivel internacional, nacional y local, ya que su ausencia representa un desafío significativo que limita la eficiencia, la seguridad y la sostenibilidad de las operaciones. Este fenómeno no solo afecta a las empresas individuales, sino que también tiene repercusiones en la economía, el medio ambiente y la calidad de vida de las personas. La ausencia de directrices claras y consensuadas dificulta la integración de tecnologías avanzadas, lo que genera un desequilibrio en la capacidad de las empresas para competir en un mercado globalizado y en constante evolución (Pérez, 2021). A nivel mundial, la falta de estándares de innovación tecnológica en el transporte terrestre ha generado una brecha significativa entre las regiones más desarrolladas y aquellas en vías de desarrollo. Según un informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE, 2020), la ausencia de normas internacionales ha llevado a la fragmentación de los sistemas de transporte, lo que dificulta la interoperabilidad y la eficiencia en las cadenas logísticas globales. | |
| dc.description.abstract | Al analizar los estándares de protocolos estandarizados aplicados en empresas de transporte terrestre a nivel internacional, nacional y local, con el objetivo de analizar la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR, se buscó generar reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial. La pregunta central fue: ¿Cuál es la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR? La metodología se basó en un enfoque cualitativo, utilizando fuentes secundarias como artículos académicos, informes institucionales y estudios de caso publicados entre 2024, consultando bases de datos como Scopus, Web of Science y Google Scholar. Además, se analizaron normativas colombianas relacionadas con la atención al cliente y la inclusión. La población de estudio incluyó a usuarios y colaboradores de COOINTUR, con una muestra no probabilística seleccionada por conveniencia, y el nivel de investigación fue descriptivo y ante todo analítico, centrado en identificar buenas prácticas y proponer mejoras (Creswell y Poth, 2018). Los problemas identificados fueron la falta de estandarización de protocolos de atención, la carencia de capacitación en atención inclusiva y la insuficiente integración tecnológica en COOINTUR, lo que generaba inconsistencia para atender a grupos con necesidades específicas. Estos hallazgos no solo ofrecen un marco teórico y práctico para la empresa, sino que también brindan lecciones aplicables a otras organizaciones del sector transporte que buscan mantenerse competitivas en un entorno dinámico y exigente (López, 2019). | |
| dc.format.extent | 76 páginas | |
| dc.identifier.citation | García Ospina, L. F., & Álvarez Álvarez, L. C. (2025). Análisis de la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR: Generado reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial. [Monografía, Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO]. Repositorio UNIMINUTO | |
| dc.identifier.uri | https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/27616 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO | |
| dc.publisher.department | Pregrado (Distancia) | |
| dc.publisher.program | Administración de Empresas | |
| dc.rights | Acceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | |
| dc.rights.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.subject.keywords | Estandarización | |
| dc.subject.keywords | Atención al usuario | |
| dc.subject.keywords | Calidad del servicio | |
| dc.subject.keywords | Inclusión | |
| dc.subject.keywords | Transporte terrestre | |
| dc.title | Análisis de la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR: Generado reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial. | |
| dc.type | Monografía | |
| dc.type.coar | thesis | |
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