Análisis de la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR: Generado reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial.

Abstract

Al analizar los estándares de protocolos estandarizados aplicados en empresas de transporte terrestre a nivel internacional, nacional y local, con el objetivo de analizar la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR, se buscó generar reflexión en los responsables de la calidad del servicio y la gestión empresarial. La pregunta central fue: ¿Cuál es la insatisfacción de los usuarios respecto a los protocolos estandarizados de atención en la empresa COOINTUR? La metodología se basó en un enfoque cualitativo, utilizando fuentes secundarias como artículos académicos, informes institucionales y estudios de caso publicados entre 2024, consultando bases de datos como Scopus, Web of Science y Google Scholar. Además, se analizaron normativas colombianas relacionadas con la atención al cliente y la inclusión. La población de estudio incluyó a usuarios y colaboradores de COOINTUR, con una muestra no probabilística seleccionada por conveniencia, y el nivel de investigación fue descriptivo y ante todo analítico, centrado en identificar buenas prácticas y proponer mejoras (Creswell y Poth, 2018). Los problemas identificados fueron la falta de estandarización de protocolos de atención, la carencia de capacitación en atención inclusiva y la insuficiente integración tecnológica en COOINTUR, lo que generaba inconsistencia para atender a grupos con necesidades específicas. Estos hallazgos no solo ofrecen un marco teórico y práctico para la empresa, sino que también brindan lecciones aplicables a otras organizaciones del sector transporte que buscan mantenerse competitivas en un entorno dinámico y exigente (López, 2019).