Análisis de la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información en Positiva Compañía de Seguros

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dc.contributor.advisorFuentes Doria, Deivi David
dc.contributor.authorRodríguez Beltrán, Juan Adrian
dc.coverage.spatialBogotá D.C.
dc.date.accessioned2025-09-02T17:17:39Z
dc.date.available2025-09-02T17:17:39Z
dc.date.issued2025-02-27
dc.descriptionAnalizar la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de ITIL en positiva compañía de seguros.
dc.description.abstractEste estudio evalúa la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico en Positiva Compañía de Seguros, basándose en las mejores prácticas de ITIL. Los resultados muestran que los tiempos de respuesta prolongados afectan negativamente la satisfacción del usuario, mientras que una atención ágil mejora la percepción del servicio. Se encontró que más del 70% de los incidentes requieren más de 60 minutos para ser resueltos, lo que sugiere oportunidades de optimización en la gestión de solicitudes. Además, se identificó que los empleados en modalidad de teletrabajo presentan mayores dificultades para acceder al soporte técnico, lo que resalta la necesidad de estrategias específicas para mejorar la asistencia remota. El análisis cualitativo de los comentarios destacó que la calidad del trato del personal de soporte influye significativamente en la experiencia del usuario, por lo que se recomienda fortalecer la capacitación en habilidades de comunicación y servicio al cliente. Las recomendaciones incluyen la implementación de herramientas de automatización, la redefinición de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y el uso de inteligencia artificial para mejorar la gestión de incidentes. Asimismo, se sugieren estudios futuros sobre el impacto de la capacitación del personal y la comparación del desempeño del soporte técnico en distintos sectores. En conclusión, este estudio proporciona información valiosa para la optimización de los procesos de soporte técnico, permitiendo mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario mediante estrategias basadas en datos y mejores prácticas de ITIL.
dc.description.abstractThis study evaluates the efficiency of the help desk in providing technical support services at Positiva Compañía de Seguros, based on ITIL best practices. The results show that prolonged response times negatively impact user satisfaction, while agile support improves service perception. It was found that over 70% of incidents take more than 60 minutes to be resolved, highlighting opportunities for optimization in request management. Additionally, remote employees face greater difficulties in accessing technical support, underscoring the need for specific strategies to enhance remote assistance. The qualitative analysis of user comments revealed that the quality of interaction with support staff significantly influences user experience. Therefore, strengthening training in communication and customer service skills is recommended. Key recommendations include the implementation of automation tools, redefinition of Service Level Agreements (SLA), and the use of artificial intelligence to improve incident management. Future research should explore the impact of staff training and compare help desk performance across different sectors. In conclusion, this study provides valuable insights for optimizing technical support processes, improving operational efficiency, and enhancing user satisfaction through data-driven strategies and ITIL best practices.
dc.format.extent44 páginas
dc.identifier.citationRodríguez Beltrán, J. (2025). Análisis de la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información en Positiva Compañía de Seguros. [Monografía, Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO]. Repositorio UNIMINUTO.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10656/21860
dc.language.isoes
dc.publisherCorporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO
dc.publisher.departmentPosgrado (Virtual)
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de Proyectos
dc.rightsAcceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licensehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subject.keywordsEficiencia
dc.subject.keywordsSatisfacción
dc.subject.keywordsAutomatización
dc.subject.keywordsEfficiency
dc.subject.keywordsSatisfaction
dc.subject.keywordsAutomation
dc.subject.keywordsIncidents
dc.subject.lembIngeniería del Software
dc.subject.lembInnovaciones Tecnológicas
dc.subject.lembCompañias de Seguros
dc.titleAnálisis de la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información en Positiva Compañía de Seguros
dc.typeMonografía
dc.type.coarthesis
dcterms.bibliographicCitationAranda Software. (2020). Herramienta de gestión y monitoreo de tickets AQM. Recuperado de https://www.arandasoftware.com Axelos. (2019). ITIL Foundation ITIL 4. The Stationery Office. https://www.axelos.com Bloomfield, J., & Fisher, M. J. (2019). Quantitative research design. Journal of the Australasian Rehabilitation Nurses' Association, 22(2), 27-31. https://doi.org/10.1002/arj.103 Carbone, C., & Tippett, D. (2004). The Role of the Help Desk in Service Management. Information Systems Management, 37–43. Cater, A., Wui, T., & Toleman, M. (2006). Challenge of adopting multiple process improvement frameworks. 4728, 1–12. Congreso de la República de Colombia. (2000). Ley 594 de 2000. Ley General de Archivos. Congreso de la República de Colombia. (2011). Ley 1437 de 2011. Uso de Medios Electrónicos Procedimiento Administrativo. Congreso de la República de Colombia. (2012). Ley 1581 de 2012. Por La Cual Se Dictan Disposiciones Generales Para La Protección de Datos Personales. Creswell, J. W., & Plano Clark, V. L. (2018). Designing and Conducting Mixed Methods Research (3rd ed.). Dubrovin, V., Deineha, L., & Yatsenko, A. (2023). Data validation techniques in modern research. Data Science & Applications, 15(4), 45-59. https://doi.org/10.1016/dsas.2023.041 Galup, S. D., Dattero, R., Quan, J. J., & Conger, S. (2009). An overview of IT service management. Communications of the ACM, 52(5), 124–127. https://doi.org/10.1145/1506409.1506439 Grimes, S. (2016). The Evolution of IT Support. Journal of Information Technology, 155– 167. HappyFox. (2022). 5 Challenges Faced by Service Desks and Their Solutions. Recuperado de https://blog.happyfox.com/5-challenges-faced-by-service-desksand-their-solutions/ Hochstein, A., Tamm, G., & Brenner, W. (2005). Service-oriented it management: Benefit, cost and success factors. European Conference on Information Systems. ICONTEC. (2007). Norma Técnica NTC-ISO/IEC 27002. 571, 133. ICONTEC. (2018). Norma ISO/IEC 20000. Indeed. (2021). Cuáles son las principales ventajas y desventajas de la ITIL. Recuperado de https://mx.indeed.com/orientacion-profesional/desarrolloprofesional/ventajas-desventajas-itil InvGate. (2020). ¿Es ITIL para todos? Ventajas y desventajas de ITIL. Recuperado de https://blog.invgate.com/es/ventajas-y-desventajas-de-itil Jamieson, M., Govaart, G. H., & Pownall, M. (2023). Understanding survey methodologies in organizational contexts. Journal of Organizational Research, 58(3), 102-118. https://doi.org/10.1016/jor.2023.013 Khan, M., & Sulaiman, M. (2018). Measuring IT Help Desk Efficiency: A Case Study. International Journal of Computer Applications, 30–36. Larson-Hall, J., & Mizumoto, A. (2019). Analyzing quantitative data using Jamovi. Language Learning Research, 45(1), 50-75. https://doi.org/10.1016/langres.2019.010 Lee, H., & Kim, Y. (2019). The Impact of ITIL Implementation on IT Service Management Performance. Journal of Information Technology Management, 22–37. Marrone, M., & Kolbe, L. M. (2011). Impact of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business & Information Systems Engineering, 3(1), 5–18. https://doi.org/10.1007/s12599-010-0141-5 MinTIC. (2020). Resolución 1519 del 2020. Transparencia En El Acceso a La Información, Accesibilidad Web, Seguridad Digital Web y Datos Abiertos. Pollard, C., & Cater-Steel, A. (2009). Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in US and Australian companies. Information Systems Management, 26(2), 164–175. https://doi.org/10.1080/10580530902797540 Presidencia de la República. (2016). Documento Conpes 3854, Política Nacional de Seguridad Digital. Política Nacional De Seguridad Digital, 91. https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Conpes/Economicos/3854.pdf Rootnet. (2019). 5 problemas que puede resolver Service Desk en tu compañía. Recuperado de https://rootnetapp.com/blog/5-problemas-que-puede-resolverservice-desk-en-tu-compania Sansbury, J., Griffiths, R., & Lawes, A. (2012). IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates. Sic México. (2021). ¿Qué es el service desk y qué problemas resuelve?. Recuperado de https://sic.com.mx/que-es-el-service-desk-y-que-problemas-resuelve/ Winniford, M., Conger, S., & Erickson-Harris, L. (2009). Confusion in the Ranks: IT Service Management Practice and Terminology. Information Systems Management, 26(2), 153–163. https://doi.org/10.1080/10580530902797516

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