Análisis de la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de la biblioteca de infraestructura de tecnologías de información en Positiva Compañía de Seguros
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Date
2025-02-27
Authors
Advisors
Editors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO
Type
Monografía
Rights
Acceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
Abstract
Este estudio evalúa la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico en Positiva Compañía de Seguros, basándose en las mejores prácticas de ITIL. Los resultados muestran que los tiempos de respuesta prolongados afectan negativamente la satisfacción del usuario, mientras que una atención ágil mejora la percepción del servicio. Se encontró que más del 70% de los incidentes requieren más de 60 minutos para ser resueltos, lo que sugiere oportunidades de optimización en la gestión de solicitudes. Además, se identificó que los empleados en modalidad de teletrabajo presentan mayores dificultades para acceder al soporte técnico, lo que resalta la necesidad de estrategias específicas para mejorar la asistencia remota. El análisis cualitativo de los comentarios destacó que la calidad del trato del personal de soporte influye significativamente en la experiencia del usuario, por lo que se recomienda fortalecer la capacitación en habilidades de comunicación y servicio al cliente. Las recomendaciones incluyen la implementación de herramientas de automatización, la redefinición de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y el uso de inteligencia artificial para mejorar la gestión de incidentes. Asimismo, se sugieren estudios futuros sobre el impacto de la capacitación del personal y la comparación del desempeño del soporte técnico en distintos sectores. En conclusión, este estudio proporciona información valiosa para la optimización de los procesos de soporte técnico, permitiendo mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario mediante estrategias basadas en datos y mejores prácticas de ITIL.
This study evaluates the efficiency of the help desk in providing technical support services at Positiva Compañía de Seguros, based on ITIL best practices. The results show that prolonged response times negatively impact user satisfaction, while agile support improves service perception. It was found that over 70% of incidents take more than 60 minutes to be resolved, highlighting opportunities for optimization in request management. Additionally, remote employees face greater difficulties in accessing technical support, underscoring the need for specific strategies to enhance remote assistance. The qualitative analysis of user comments revealed that the quality of interaction with support staff significantly influences user experience. Therefore, strengthening training in communication and customer service skills is recommended. Key recommendations include the implementation of automation tools, redefinition of Service Level Agreements (SLA), and the use of artificial intelligence to improve incident management. Future research should explore the impact of staff training and compare help desk performance across different sectors. In conclusion, this study provides valuable insights for optimizing technical support processes, improving operational efficiency, and enhancing user satisfaction through data-driven strategies and ITIL best practices.
This study evaluates the efficiency of the help desk in providing technical support services at Positiva Compañía de Seguros, based on ITIL best practices. The results show that prolonged response times negatively impact user satisfaction, while agile support improves service perception. It was found that over 70% of incidents take more than 60 minutes to be resolved, highlighting opportunities for optimization in request management. Additionally, remote employees face greater difficulties in accessing technical support, underscoring the need for specific strategies to enhance remote assistance. The qualitative analysis of user comments revealed that the quality of interaction with support staff significantly influences user experience. Therefore, strengthening training in communication and customer service skills is recommended. Key recommendations include the implementation of automation tools, redefinition of Service Level Agreements (SLA), and the use of artificial intelligence to improve incident management. Future research should explore the impact of staff training and compare help desk performance across different sectors. In conclusion, this study provides valuable insights for optimizing technical support processes, improving operational efficiency, and enhancing user satisfaction through data-driven strategies and ITIL best practices.
Description
Analizar la eficiencia de la mesa de ayuda en la prestación de servicios de soporte técnico según las buenas prácticas de ITIL en positiva compañía de seguros.
Keywords
Eficiencia, Satisfacción, Automatización, Efficiency, Satisfaction, Automation, Incidents