Documentación y alineación del procedimiento de Handover de operaciones al modelo global GISO (Geographically Integrated Service Operations)

Abstract

Actualmente las organizaciones que operan en entornos globalizados enfrentan el reto de garantizar procesos eficientes y estandarizados que les permita ser competitivos y cumplir con los lineamientos corporativos. En SoftwareOne, el procedimiento de Handover presentaba brechas significativas, ausencia de estandarización, validaciones manuales y falta de trazabilidad entre el equipo de operaciones y la PMO de la región LATAM, generando reprocesos, demoras y riesgos contractuales impactando la calidad del servicio y dificultad para la medición de indicadores como tiempo de atención y cumplimiento de SLA. La metodología empleada fue mixta, combinando enfoques cualitativos y cuantitativos, examinando el proceso actual e identificando brechas en relación con el modelo GISO lo que permitió diseñar una propuesta de mejora como plan piloto, basada en mejores prácticas de gestión de procesos y estándares internacionales. Dentro de los hallazgos se evidencio la importancia de centralizar la documentación, definir los roles y la implementación de indicadores para fortalecer la integración operativa y la coherencia global de los procedimientos.

La propuesta contribuye a la consolidación de un modelo de gestión más efectivo y alineado con las políticas corporativas, favoreciendo la productividad del equipo LATAM y la competitividad de SoftwareOne en el mercado tecnológico internacional, mejorando la prestación del servicio a sus clientes internos y permitiendo una transición de los proyectos más clara y efectiva para los Project Manager (PM) donde presten una mejor gestión y administración de proyectos con sus respectivos clientes finales.

Durante la implementación del piloto de automatización integrado en la plataforma ServiceNow, complementado con un Checklist como mecanismo de control de calidad, donde la herramienta permitió automatizar la creación de SCO (Sales Customer Order) y proyectos en SwoDP, vinculando contratos y repositorios documentales, mientras que el Checklist garantizó la validación de ítems críticos como SOW (Contratos), HN (Business Sheet – Hoja de Negocios), margen y SKU (Item o ID del inventario) y el reporte diario que consolidá las métricas por país y estados del ticket (Resolved, OnHold, New y RMO), facilitando la toma de decisiones basada en datos. El análisis realizado de la encuenta, entrevista y piloto evidenciaron una reducción en los tiempos, mayor claridad en roles y responsabilidades y una mejora en la comunicación entre equipos, con el análisis de métricas se identificaron causas frecuentes de bloqueos. Concluyendo que la automatización y estandarización son prácticas que pueden ser replicables en otras regiones, alineadas con los lineamientos globales GISO y con estándares internacionales como ISO, ITIL y PMBOK, contribuyendo a la sostenibilidad del negocio y a la eficiencia global del modelo.