Propuesta de mejora para la gestión de incidentes en el aplicativo Altamira de BBVA seguros basados en los tiempos de atención presentados durante el segundo periodo del 2020

2021-08-23
Corporación Universitaria Minuto de Dios
En este proyecto se proponen mejores prácticas para la gestión de las incidencias presentadas en el manejo de aplicaciones informáticas. Estableciendo control desde su recepción hasta su cierre, apoyado en una matriz de categorización de acuerdo con el impacto, basados en lineamientos organizacionales, para ello estableciendo ANS (Acuerdos de niveles de servicio), indicadores claves de rendimiento (KPI), informes de gestión, que permitan realizar monitoreo, seguimiento y control a la atención de las solicitudes radicadas en las mesas de soporte.
This project proposes best practices for the management of incidents related to the management of computer applications. Establishing control from receipt to closure, supported by a categorization matrix according to the impact, based on organizational guidelines, for this by establishing ANS (Service Level Agreements), key performance indicators (KPI), management reports, which carry out monitoring, follow-up and control of the attention of the requests filed in the support desks.
Establecer una propuesta de mejora para controlar los tiempos de atención a los incidentes generados en el aplicativo ‘ALTAMIRA’.
Incidencias, Acuerdos de niveles de servicio, Prioridad, Atención, Solicitudes, Informes
Contreras, D., Gomez, A. y Julio, R. (2021). Propuesta de mejora para la gestión de incidentes en el aplicativo Altamira de BBVA seguros basados en los tiempos de atención presentados durante el segundo periodo del 2020. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá - Colombia
https://hdl.handle.net/10656/13302
Especialización en Gerencia de Proyectos
EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.
EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.