Propuesta de mejora para la gestión de incidentes en el aplicativo Altamira de BBVA seguros basados en los tiempos de atención presentados durante el segundo periodo del 2020
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Date
2021-08-23
Advisors
Editors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Type
Thesis
Rights
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
Abstract
En este proyecto se proponen mejores prácticas para la gestión de las incidencias presentadas en el manejo de aplicaciones informáticas. Estableciendo control desde su recepción hasta su cierre, apoyado en una matriz de categorización de acuerdo con el impacto, basados en lineamientos organizacionales, para ello estableciendo ANS (Acuerdos de niveles de servicio), indicadores claves de rendimiento (KPI), informes de gestión, que permitan realizar monitoreo, seguimiento y control a la atención de las solicitudes radicadas en las mesas de soporte.
This project proposes best practices for the management of incidents related to the management of computer applications. Establishing control from receipt to closure, supported by a categorization matrix according to the impact, based on organizational guidelines, for this by establishing ANS (Service Level Agreements), key performance indicators (KPI), management reports, which carry out monitoring, follow-up and control of the attention of the requests filed in the support desks.
This project proposes best practices for the management of incidents related to the management of computer applications. Establishing control from receipt to closure, supported by a categorization matrix according to the impact, based on organizational guidelines, for this by establishing ANS (Service Level Agreements), key performance indicators (KPI), management reports, which carry out monitoring, follow-up and control of the attention of the requests filed in the support desks.
Description
Establecer una propuesta de mejora para controlar los tiempos de atención a los incidentes generados en el aplicativo ‘ALTAMIRA’.
Keywords
Incidencias, Acuerdos de niveles de servicio, Prioridad, Atención, Solicitudes, Informes