Propuesta de estrategias para el fortalecimiento de la fidelización y experiencia del cliente en el servicio Covifactura de COVINOC S.A. en la ciudad de Bogotá

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la experiencia y satisfacción de los clientes del servicio Covifactura de la empresa COVINOC S.A. en la ciudad de Bogotá, con el fin de identificar los factores operativos, tecnológicos y comunicacionales que inciden en la percepción del servicio y formular estrategias de fidelización. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo, mediante la aplicación de una encuesta estructurada a una muestra de 136 clientes afiliados. Los resultados evidenciaron que el 99,3 % de los participantes manifestó conocer el funcionamiento del servicio Covifactura, mientras que el 0,7 % indicó no conocerlo. Este hallazgo permitió establecer que las dificultades percibidas por los usuarios no se relacionan principalmente con el desconocimiento de la herramienta, sino con aspectos asociados a la experiencia de uso, los tiempos de respuesta, la comunicación, la atención recibida, la carga operativa y el funcionamiento de la plataforma tecnológica. Asimismo, los clientes identificaron como beneficios relevantes la protección de cartera, el control del endeudamiento, el cupo rotativo y el respaldo a la gestión comercial.