Estrés y factores asociados en trabajadores que atienden al usuario en el sector administrativo en Colombia

Abstract

Objetivos: Analizar el estado del arte sobre el estrés laboral y sus factores asociados en trabajadores administrativos de atención al usuario en Colombia entre 2014 y 2024. Metodología: Revisión de literatura con enfoque cualitativo e interpretativo, de diseño documental, descriptivo e histórico, orientada a identificar transformaciones en las condiciones laborales durante la última década. Resultados: Se identifican y analizan las principales manifestaciones del estrés laboral y los factores psicosociales asociados en trabajadores administrativos de atención al usuario en Colombia (2014-2024), incluyendo sobrecarga laboral, demandas emocionales, atención de quejas, ambigüedad de rol y falta de apoyo organizacional. Asimismo, se examinan sus efectos, como agotamiento, ausentismo, baja productividad, síntomas de ansiedad o depresión y rotación laboral. Se caracterizan las estrategias, políticas y medidas preventivas implementadas, como pausas activas, programas de bienestar, capacitación en gestión emocional y protocolos de riesgo psicosocial, evaluando su efectividad y limitaciones. El análisis permite identificar vacíos y barreras en su aplicación, así como reconocer prácticas pertinentes para formular recomendaciones orientadas al diseño de estrategias integrales de prevención, contribuyendo al fortalecimiento de entornos laborales saludables y al bienestar psicosocial de estos trabajadores.