Registro de la atención al cliente y su respectiva trazabilidad a las PQRS a través de indicadores que permitan evaluar, mejorar y satisfacer el cliente en general
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Date
2021-11-15
Authors
Alzate Velásquez, Leidy Johana
Advisors
Urrego Marín, María Lucelly
Editors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Type
Thesis
Rights
Abstract
El presente trabajo de grado busca realizar un plan de mejoramiento en la empresa Redline Inc. SAS, principalmente en el área de servicio al cliente y en los demás procesos administrativos de la empresa donde lo requiera, mediante el cual se hará un diagnóstico donde se identifiquen las necesidades y expectativas de la compañía. Esto se hará con el fin de hacer una trazabilidad del cliente y buscar indicadores que permitan evaluar novedades, quejas y reclamos de los clientes. Se procede primero que todo a evaluar conceptos y temas relacionados con la atención al cliente, para ello se hacen ciertas investigaciones referente a temas relacionados con la esencia de lo que es la empresa en relación con las telecomunicaciones. Se buscan referentes de empresas del oriente antioqueño comparando servicios ofrecidos, para analizar y realizar ideas semejantes para ir a la par con la competencia, y mejorar aspectos generales en la empresa Redline Inc. SAS. Se implementó una encuesta post venta con el fin de evaluar la atención al cliente desde el primer contacto hasta la instalación del servicio. Por medio de llamada se evalúa y en caso de no contestar el usuario, se envía al correo o WhatsApp. Finalmente se logra organizar los indicadores a evaluar mes a mes, se realiza una DOFA del entorno para revisar la competencia y se evidencia el valor agregado de la empresa Redline. La atención personalizada y el carisma en cada llamada donde el cliente se siente atendido de una manera servicial y muy familiar.
Description
Diseñar un modelo de atención al cliente para la trazabilidad del tratamiento de las PQRS con el fin de diagnosticar mejoras para la satisfacción del cliente.
Keywords
Calidad, Cliente, Mejora de procesos, Satisfacción, Servicio al cliente