Plan de mejora para reducir los tiempos de respuesta ante incidencias de tecnología de la empresa Novell Software Nola Cía. en Colombia.

Abstract

Las empresas que adquieren una franquicia, lo hacen con la intensión de usar una marca ya posicionada en algún mercado, para a su vez valerse de este reconocimiento y tener el privilegio de ofrecer sus productos y/o servicios, esto genera una relación entre las dos empresas, franquiciador y franquiciado; Novell es una sociedad limitada en Colombia que se dedica principalmente a edición de programas de informática (software), es a su vez es una empresa franquiciada de Microfocus, es decir tiene la posibilidad de presentarse como Microfocus, ofrecer sus productos y servicios, sin tener la propiedad de la marca. Dentro de Novell existe diferentes tipos de incidencias que afectan el correcto funcionamiento de los equipos de cómputo y sus programas, las cuales, según su complejidad se pueden catalogar como incidencias críticas o básicas, que dependen de la distancia y la complejidad de la comunicación con la casa matriz, además de la falta de control y organización en cada incidencia, por lo que pueden llegar a retrasar y hacer perder tiempo a sus empleados esperando una solución por parte del área de soporte técnico.