El servicio al cliente, estrategias claves para el sector financiero
dc.contributor.advisor | Sierra Cadavid, Milton Esteban | |
dc.contributor.author | Ramírez Ríos, Joanna | |
dc.date.accessioned | 2022-12-09T19:46:41Z | |
dc.date.available | 2022-12-09T19:46:41Z | |
dc.date.issued | 2020-05 | |
dc.description.abstract | Con la elaboración de este trabajo se busca diseñar una estrategia que logre la mejora de la calidad del servicio al cliente en una entidad financiera específica, permitiendo el incremento de la participación en el mundo financiero por la acogida y reconocimiento entre entidades del mismo sector y lograr ser la preferida, gracias al excelente servicio prestado al cliente. Con la información recolectada se puede deducir que la satisfacción del cliente es una de las herramientas más valiosas para las entidades financieras, puesto que es una característica que le da un valor agregado ala entidad y la ubica en el rango más alto en cuanto a diferenciación y competitividad. Además, se pudo determinar que para la satisfacción del cliente en las entidades financieras la parte de asesorías, solicitudes de información, los tiempos de espera y la velocidad de los empleados son los aspectos de mayor vulnerabilidad, puesto que los clientes esperan rapidez y agilidad, además de un buen servicio. Por medio de las encuestas se identificaron las falencias de algunas entidades y las cualidades de otras, permitiendo realizar un análisis que ayudó a proponer mejoras para esas falencias, logrando así mayor posibilidad de fidelización de los clientes, y conocer las perspectivas que tienen y que esperan de su entidad. | spa |
dc.description.abstract | With the elaboration of this work we seek to design a strategy that achieves the improvement of the quality of customer service in a specific financial institution, that allows the increase of the participation in the financial world by the reception and recognition between financial institutions of the same sector and to achieve being the preferred one,thanks to the excellent service provided to the client.With the information collected we can deduce that customer satisfaction is one of the most valuable tools for financial institutions since it is a feature that gives an added value to the entity and places it in the highest rank in terms of differentiation and competitiveness.Inaddition, it was determined that for the satisfaction of the client in the financial institutions the part of advisors, requests of information, the waiting times and the speed in the employees are the aspects of greater vulnerability since the clients expect rapidity and agility, as well as good service.Surveys identified the shortcomings of some entities and the qualities of others, allowing an analysis that helps to improve these deficiencies, thus achieving customer loyalty, and knowthe perspectivesthey have and expect from their organization. | eng |
dc.format.extent | 79 páginas | |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.identifier.citation | Ramírez Ríos, J. (2020). El servicio al cliente, estrategias claves para el sector financiero. [Trabajo de grado, Corporación Universitaria Minuto de Dios]. | spa |
dc.identifier.instname | Corporación Universitaria Minuto de Dios | spa |
dc.identifier.reponame | Colecciones Digitales Uniminuto | spa |
dc.identifier.repourl | repourl:https:// repository.uniminuto.edu | |
dc.identifier.uri | https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/15388 | |
dc.language.iso | es | spa |
dc.publisher | Corporación Universitaria Minuto de Dios | spa |
dc.publisher.department | Pregrado (Presencial) | spa |
dc.publisher.program | Administración de Empresas | spa |
dc.rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia | spa |
dc.rights.accessrights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | |
dc.rights.accessrights | info:eu-repo/semantics/openAcces | |
dc.rights.license | EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables. | spa |
dc.rights.local | Open Access | eng |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ | |
dc.source.bibliographicCitation | Gomez, H. S. (2006). conceptos basicos del servicio al cliente .Panamericana Editoral Ltda. | |
dc.subject | Competitividad | spa |
dc.subject | servicio al cliente | spa |
dc.subject | fidelización | spa |
dc.subject | estrategias | spa |
dc.subject | satisfacción | spa |
dc.subject.keywords | Competitiveness | eng |
dc.subject.keywords | customer service | eng |
dc.subject.keywords | loyalty | eng |
dc.subject.keywords | strategies | eng |
dc.subject.keywords | satisfaction | eng |
dc.subject.lemb | COMPETENCIA ECONOMICA | spa |
dc.subject.lemb | SERVICIO AL CLIENTE | spa |
dc.subject.lemb | MERCADEO | spa |
dc.subject.lemb | PLANIFICACIÓN EMPRESARIAL | spa |
dc.title | El servicio al cliente, estrategias claves para el sector financiero | spa |
dc.type | Thesis | spa |
dc.type.coar | http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec | |
dc.type.spa | Trabajo de Grado | spa |
dcterms.bibliographicCitation | Agudelo, D. (31 de 08 de 2014). | |
dcterms.bibliographicCitation | AGUDELO, L. P. (2016). 91. | |
dcterms.bibliographicCitation | Alfred Marshall (1842-1924). (s.f.). | |
dcterms.bibliographicCitation | Armendáriz, M. A. (2014). Obtenido de https://www.eumed.net/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Axacolpatria. (s.f.). Obtenido de https://www.axacolpatria.co | |
dcterms.bibliographicCitation | Banco Pichincha. (s.f.). Obtenido de https://www.bancopichincha.com.co/documents/158147/428660/Informe+de+Gesti%C3%B3n+2017.pdf/07287b23-0b9c-3654-0162-9b1f7861b58c | |
dcterms.bibliographicCitation | banco de bogota. (s.f.). Obtenido de https://www.bancodebogota.com/wps/wcm/connect/banco-bogota/bcac88b6-5aed-4e70-9a77-d6a9c27571f4/capitulo_4.pdf?MOD=AJPERES | |
dcterms.bibliographicCitation | Bancodebogota. (s.f.). Obtenido de www.bancodebogota.com | |
dcterms.bibliographicCitation | Bancopichincha. (s.f.). Obtenido de https://www.bancopichincha.com.co | |
dcterms.bibliographicCitation | Barrios, P. F. (s.f.). Obtenido de calidad del servicio en entidades financieras vs los recursos humanos | |
dcterms.bibliographicCitation | BBVA. (s.f.). Obtenido de www.bbva.com | |
dcterms.bibliographicCitation | BNP PARIBAS.(2013). Obtenido de https://bnpparibas.com.co/ | |
dcterms.bibliographicCitation | BNP PARIBAS.(2013). Obtenido de https://www.bnpparibas.es/ | |
dcterms.bibliographicCitation | BY COBIS.(18 de 01 de 2016). | |
dcterms.bibliographicCitation | Carreon, J. A. (07 de 10 de 2014). | |
dcterms.bibliographicCitation | CERTUS Instituto tecnico profesional.(26 de 04 de 2019). | |
dcterms.bibliographicCitation | CÓDIGO DE ETICA. (s.f.). Obtenido de todo1: WWW.todo1.com | |
dcterms.bibliographicCitation | cointelegraph.(s.f.). Obtenido de https://es.cointelegraph.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Colpatria. (s.f.). Obtenido de https://scotiabankfiles.azureedge.net/scotiabank-colombia/Colpatria/pdf/acerca-de/inversionistas/Informe-de-Gestion-2017-CONSOLIDADO-VERSION-FINAL.pdf | |
dcterms.bibliographicCitation | Concepto-Definicion. (18 de 07 de 2019). Obtenido de https://conceptodefinicion.de/efectividad/. | |
dcterms.bibliographicCitation | Davivienda. (s.f.). Obtenido de www.beneficiosdavivienda.com | |
dcterms.bibliographicCitation | DefinicionABC. (21 de 09 de 2018). Obtenido de https://www.definicionabc.com/. | |
dcterms.bibliographicCitation | Diaz, M. F. (2018) | |
dcterms.bibliographicCitation | Diaz ́s, J. (2018). | |
dcterms.bibliographicCitation | eafit. (s.f.). Obtenido de http://www.eafit.edu.co/revistas/revistamba/Documents/mba2011/3-entidades-bancarias-colombia.pdf | |
dcterms.bibliographicCitation | Errey2685. (14 de 11 de 2013). Slideshare. Obtenido de https://es.slideshare.net/errey2685/estrategias-bancarias-fin | |
dcterms.bibliographicCitation | FARÍAS, R. G. (s.f.). Obtenido de https://realestatemarket.com.mx/ | |
dcterms.bibliographicCitation | FINANCIERA, A. E. (s.f.). Obtenido de http://www.asba-supervision.org/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Gomez, H. S. (2006). | |
dcterms.bibliographicCitation | Grupobancolombia. (s.f.). Obtenido de https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/informacion-corporativa/sostenibilidad/pilares-estrategicos | |
dcterms.bibliographicCitation | Historia del grupo HSBC.(s.f.). Obtenido de https://www.about.hsbc.com.mx/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Horovitz, J. (s.f.). Programa Integral Hacia La Calidad Total organizado.Buenos Aires . | |
dcterms.bibliographicCitation | Horovitz, J. (2018). Como diferenciarse con el servicio al cliente. Buenos Aires. https://es.wikipedia.org/.(s.f.). | |
dcterms.bibliographicCitation | Idalberto, C. (s.f.). Introducción a la Teoría General de la Administración.Instituto Técnico Profesional CERTUS. (17 de 03 de 2020). Obtenido de https://www.certus.edu.pe/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Junco, S. B. (15 de 04 de 2013). | |
dcterms.bibliographicCitation | larepublica. (s.f.). Obtenido de https://www.larepublica.co/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Larepublica. (s.f.). Obtenido de www.larepublica.co/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Larepublica. (s.f.). Obtenido de https://www.larepublica.co/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Las cinco estrategias para que los bancos mejoren su oferta digital. (2018). Obtenido de Larepublica: www.larepublica.co/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Latina, G. A. (s.f.). Guia de estrategias de la industria. | |
dcterms.bibliographicCitation | Lopez, R. (28 de 08 de 2019). | |
dcterms.bibliographicCitation | MarketingDirecto.com. (1999). Obtenido de https://www.marketingdirecto.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Rankia. (27 de 05 de 2019). Obtenido de https://www.rankia.cl/blog | |
dcterms.bibliographicCitation | Sampier, R. H. (2004). La Habana: Felix Varela. | |
dcterms.bibliographicCitation | Santander private Banking.(s.f.). Obtenido de https://www.pb-santander.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Santander private Banking.(s.f.). Obtenido de https://www.pb-santander.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Scarilli, J. M. (21 de 01 de 2015). MARKETINGDIRCTO.COM. | |
dcterms.bibliographicCitation | SCHOOL, E. B. (s.f.). Obtenido de https://www.eaeprogramas.es/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Significados.com. (20 de 08 de 2019). Obtenido de https://www.significados.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Tandem optimizamos sus procesos. (04 de 05 de 2017). Obtenido de https://www.tandemweb.com/ | |
dcterms.bibliographicCitation | Toral, A. C. (29 de 10 de 2013). GESTIOPOLIS.COM. | |
dcterms.spatial | Itagui |
Files
License bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- license.txt
- Size:
- 1.71 KB
- Format:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Description: