Propuesta, a partir de la gestión innovadora de proyectos, para mejorar el servicio al cliente en los clubes de Cafam Bogotá

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dc.contributor.advisorZabala Vargas, Sergio Andrés
dc.contributor.authorTorres Gomez, Hernan David
dc.coverage.spatialBogotá D.C.
dc.date.accessioned2025-11-25T14:27:50Z
dc.date.available2025-11-25T14:27:50Z
dc.date.issued2024-07-04
dc.descriptionDiseñar un plan estratégico, que contribuya a mejorar la atención al cliente y optimice los procesos internos en los clubes de Cafam de Bogotá, para poder transformarlos en espacios en punto destino de todas las familias, con el fin de mejorar su imagen haciéndolos más competitivos frente al mercado actual y futuro.
dc.description.abstractCafam, una reconocida Caja de Compensación Familiar con más de sesenta años en Colombia, es líder en el sector de recreación, cultura y eventos. El objetivo de este trabajo es diseñar un plan estratégico para mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos internos en sus clubes en Bogotá, transformándolos en destinos destacados para familias y aumentando su competitividad en el mercado actual y futuro. Cafam opera dos clubes en Bogotá, Campestre y Madelena, ofreciendo una amplia gama de servicios que promueven el bienestar y la felicidad entre sus afiliados y usuarios individuales y empresariales. El proyecto se centra en la creación de servicios innovadores y competitivos, como actividades con realidad aumentada, inteligencia artificial, deportes en escenarios artificiales y actividades virtuales avanzadas. Estas iniciativas buscan posicionar a Cafam como líder en el desarrollo de servicios de calidad. La recolección de información se realizó mediante encuestas para evaluar las condiciones internas, los esquemas de administración y el servicio al cliente de los clubes. Esto fundamenta el diseño de una planeación estratégica que clarifica procedimientos y acciones para alcanzar objetivos de calidad, integrando el servicio al cliente bajo una misma orientación. Además, se diseñó un plan de intervención para mejorar la infraestructura física de los clubes y prevenir riesgos, garantizando una óptima atención al cliente y el logro de los objetivos propuestos
dc.description.abstractCafam, a recognized Family Compensation Fund with more than sixty years in Colombia, is a leader in the recreation, culture and events sector. The objective of this work is to design a strategic plan to improve customer service and optimize internal processes in its clubs in Bogotá, transforming them into outstanding destinations for families and increasing their competitiveness in the current and future market. Cafam operates two clubs in Bogotá, Campestre and Madelena, offering a wide range of services that promote well-being and happiness among its members and individual and business users. The project focuses on the creation of innovative and competitive services, such as activities with augmented reality, artificial intelligence, sports in artificial settings and advanced virtual activities. These initiatives seek to position Cafam as a leader in the development of quality services. Information collection was carried out through surveys to evaluate the internal conditions, management schemes and customer service of the clubs. This bases the design of strategic planning that clarifies procedures and actions to achieve quality objectives, integrating customer service under the same orientation. In addition, an intervention plan was designed to improve the physical infrastructure of the clubs and prevent risks, guaranteeing optimal customer service and the achievement of the proposed objectives
dc.format.extent87 páginas
dc.identifier.citationTorres Gomez, H. (2024). Propuesta, a partir de la gestión innovadora de proyectos, para mejorar el servicio al cliente en los clubes de Cafam Bogotá. [Monografía, Corporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO]. Repositorio UNIMINUTO.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10656/22610
dc.language.isoes
dc.publisherCorporación Universitaria Minuto de Dios - UNIMINUTO
dc.publisher.departmentPosgrado (Virtual)
dc.publisher.programEspecialización en Gerencia de Proyectos
dc.rightsAcceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.licensehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectRecreation
dc.subjectService Portfolio
dc.subjectPlanning
dc.subjectStrategic Plan
dc.subjectProposal and Customer Service
dc.subject.keywordsRecreación
dc.subject.keywordsPortafolio de Servicios
dc.subject.keywordsPlaneación
dc.subject.keywordsPlan estratégico
dc.subject.keywordsPropuesta y Servicio al cliente
dc.subject.keywordsRecreation
dc.subject.keywordsService Portfolio
dc.subject.keywordsPlanning
dc.titlePropuesta, a partir de la gestión innovadora de proyectos, para mejorar el servicio al cliente en los clubes de Cafam Bogotá
dc.typeTrabajo de Investigación e Innovación
dc.type.coarthesis
dcterms.bibliographicCitationAlves, C. A., & Barcellos Marques, R. (2019). Hospitalidad, emociones y experiencias en los servicios turísticos. Estudios y perspectivas en turismo, 28(2), 290-11. Camilo, I. (2019). Diseño de un plan estratégico de mercadeo para la empresa U2 Printer S.A.S. Uamerica.edu.co. https://doi.org/http://hdl.handle.net/20.500.11839/7289 Cardona Eusse, J. J., Henao Murillo, A. J., & Salazar Rincón, R. (2017). Diseño del plan estratégico de la empresa de servicios públicos de Viterbo S.A. E.S.P. Pereira: Universidad Libre seccional Pereira. Obtenido de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/16406/DISEN%CC%83O%20D EL%20PLAN%20ESTRATEGICO%20DE%20LA%20EMPRESA%20DE%20SERVICI OS.pdf?sequence=1&isAllowed=y De Albacete, C. P. G. (2023). Clientes no, ¡fans! Profit Editorial. Fedesarrollo. (2001). Cajas de Compensación Familiar. Recuperado de https://www.repository.fedesarrollo.org.co/handle/11445/1552 Gaitán Moreno, N. E. (2017). Proyecto de mejora de servicio al cliente en la empresa distribuciones AC S.A.S. Bogotá: Universidad Santo Tomas. Obtenido de https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/9132/GaitanNubia2017.pdf Gutiérrez Muñoz, L. M. (2017). Diseño de un plan estratégico de mercadeo promocional para el centro recreacional Comfacasanare en el municipio de Yopal – Casanare. Duitama: Universidad pedagógica y tecnológica de Colombia. Obtenido de https://repositorio.uptc.edu.co/bitstream/001/2712/1/TGT_1333.pdf Hernández Cabrera, C. (2018). Manual de planificación del marketing de servicios. En C. Hernández Cabrera, Manual de planificación del marketing de servicios (pág. 1). Editorial Cep. ¿Recuperado el 22 de septiembre de 2021, de https://scholar.google.es/scholar? Jany Castro, J. N. (2019). Investigación Integral de mercados…, p. 411. Lozada Cepeda, J. A. (2019). Elaboración e implementación de un plan estratégico e incremento de la calidad en el servicio como base de la competitividad en Pymes comercializadoras. Caso: Mundinovedades Alexandra. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Obtenido de http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17295 Lovelock, Christopher-Wirtz, Jochen,Marketing de servicios Personal, tecnología y estrategia, ISBN: 9786073229326.Editorial: Pearson Educación de México, 2015.Lugar de la edición: México D.F.. México Luis, C. (2011). Modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional. (Tesis Doctoral). Universidad de Barcelona, Barcelona, España. Martelo, S., Barroso, C. y Cepeda, G. (2011). Creando capacidades que aumenten el valor para el cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(2), 69-87. Mendoza, A. (2014). Servicios de atención al cliente en la ley 3/2014, otra oportunidad desaprovechada. Revista CESCO de Derecho de Consumo, (9), 89-103. Milina, L. y Rivera, M. (2011). Percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General de Cárdenas, Tabasco, 2011. Salud en Tabasco, 18(2), 56-63. Ortega Rodríguez, J. (2012). Elaboración de un plan estratégico de marketing para el complejo recreacional Aguazul del cantón. Lima, Perú: Universidad Nacional de Loja. Obtenido de https://dspace.unl.edu.ec/jspui/bitstream/123456789/1060/1/TESIS%20MARZO.%2014 %20abril%20para%20dos%20lados.pdf Quintero, T. (2004). Propuesta de un modelo para desarrollar relaciones significativas con los clientes (huéspedes) actuales de una empresa de riesgos profesionales colombiana, utilizando la filosofía CRM en conjunto con una adecuada gestión del medio ambiente. Cali: Universidad de ICESI. Recuperado el 7 de diciembre de 2021. Reyes, C. P. (2019). Diseño de un plan estratégico de marketing para la empresa SAPORE S.A.S CATERING. Obtenido de https://repositorio.ucundinamarca.edu.co/bitstream/handle/20.500.12558/3121/DISE%c3 Sánchez Cueva, C. G. (2019). Planeamiento estratégico y su relación con la calidad de servicios al cliente en la empresa Importadora American service refrigeration E.I.R.L, Surquillo 2018. Lima, Perú: Universidad San Ignacio de Loyola. Obtenido de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/8758/1/2019_Sanchez-Cueva.pdf Triviño Cortés, J. F. (2009). Creación de estrategias, basadas en Marketing experiencial, que permitan aumentar la lealtad de los clientes de las principales tiendas de café colombianas en el largo plazo Vásquez Rueda, M. M. (2020). Plan de marketing para la fidelización de clientes en la empresa Depósitos S.A. Lima, Perú. Obtenido de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/10775/1/2020_Vasquez%20Rueda.pdf

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