Impacto de la transformación digital en la experiencia del cliente en el Banco de Bogotá en Bucaramanga.

Abstract

La transformación digital en el sector bancario ha llevado al Banco de Bogotá a incorporar tecnologías que optimicen sus procesos internos y mejoren la eficiencia en la atención al cliente. Aunque estas innovaciones buscan agilizar tanto los procesos operativos como los comerciales, es crucial comprender cómo perciben los clientes estos cambios en su experiencia con la entidad. Este estudio analiza la percepción de los clientes del Banco de Bogotá en Bucaramanga frente a la implementación de herramientas digitales, como el sistema de "digiturno," la atención en línea para la adquisición de productos y los canales digitales para la obtención de información y resolución de inconformidades. A través de un enfoque metodológico mixto, que incluye análisis cuantitativo y cualitativo, se evalúan los niveles de satisfacción de los clientes respecto a la digitalización del servicio y su impacto en la percepción general de la atención bancaria. Los resultados de esta investigación permitirán identificar áreas de mejora y ofrecer recomendaciones orientadas a optimizar la interacción digital entre el banco y sus clientes, fortaleciendo así la satisfacción y lealtad hacia la entidad.

The digital transformation in the banking sector has led Banco de Bogotá to incorporate technologies that optimize its internal processes and improve efficiency in customer service. Although these innovations seek to streamline both operational and commercial processes, it is crucial to understand how customers perceive these changes in their experience with the entity. This study analyzes the perception of Banco de Bogotá customers in Bucaramanga regarding the implementation of digital tools, such as the “digiturno” system, online customer service for the purchase of products, and digital channels for obtaining information and resolving complaints. Through a mixed methodological approach, which includes quantitative and qualitative analysis, the levels of customer satisfaction with respect to the digitalization of the service and its impact on the overall perception of banking service are evaluated. The results of this research will allow identifying areas for improvement and offering recommendations aimed at optimizing the digital interaction between the bank and its customers, thus strengthening satisfaction and loyalty towards the entity.