Gestión del Conocimiento en el manejo de PQRS de la Oficina de Información y Atención al Usuario de la E.S.E. Hospital La Misericordia de Calarcá

Abstract

La gestión del conocimiento es fundamental para optimizar el manejo de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRS) en el sector salud, permitiendo a las instituciones adaptarse eficazmente a las necesidades y expectativas de los usuarios. Para analizar estas prácticas de gestión del conocimiento aplicadas en la Oficina de Información y Atención al Usuario (SIAU) del Hospital La Misericordia de Calarcá, se evaluaron las herramientas y procedimientos empleados. La investigación se desarrolló mediante una encuesta presencial aplicada a 3748 usuarios, complementada con datos obtenidos a través de buzones de sugerencias, la página web y otros canales de retroalimentación. El enfoque del estudio se centró en mejorar la eficiencia operativa y la calidad de la atención, promoviendo una atención centrada en el paciente. Si bien la SIAU desempeña un papel crucial como punto de contacto entre la institución y la comunidad, la ausencia de una estrategia clara de gestión del conocimiento puede limitar su capacidad para gestionar eficazmente las interacciones con los usuarios. El estudio propone mejoras en las prácticas actuales, dentro de un proceso integral de mejora institucional respaldado por la Superintendencia de Salud.Knowledge management is essential for optimizing the handling of requests, complaints, claims, suggestions, and compliments (PQRS) in the healthcare sector, enabling institutions to effectively adapt to the needs and expectations of users. To analyze these knowledge management practices applied in the Office of Information and User Assistance (SIAU) at Hospital La Misericordia de Calarcá, the tools and procedures employed were evaluated. The research was conducted through an in person survey applied to 3748 users, complemented by data obtained through suggestion boxes, the website, and other feedback channels. The study focused on improving operational efficiency and the quality of care, promoting patient-centered care. While the SIAU plays a crucial role as a point of contact between the institution and the community, the absence of a clear knowledge management strategy may limit its ability to effectively manage interactions with users. The study proposes improvements to current practices within a comprehensive institutional improvement process supported by the Superintendence of Health.