Planteamiento de una línea única de atención al asociado y al cliente de la Cooperativa Jhon F. Kennedy

Abstract

La cooperativa Jhon F. Kennedy es una entidad financiera que nació en el año 1964 en la ciudad de Medellín y que actualmente cuenta con 50 sedes las cuáles están distribuidas así: 25 en el área metropolitana (Medellín) y 15 en Bogotá, presta servicios a sus clientes de ahorro, crédito, educación, entre otros. Con 56 años en el mercado ha sido la cooperativa con mejor posicionamiento en el país gracias a su ayuda con la comunidad y a los grandes beneficios que aporta a sus asociados, espera mantenerse en el tiempo como una empresa que sea patrimonio institucional económico, humano e intelectual y poder seguir contribuyendo en el mejoramiento económico de la población.Debido a este reconocimiento nacional de la cooperativa, se busca realizar una mejora interna en el área de servicio al cliente, en dónde se espera que con la entrada de una línea única de servicio al cliente en la cooperativa se evidencia una mejora representativa en la calidad de la atención en servicio al cliente, también la disminución en la alta demanda de quejas que se están presentando en el área del SARC, ya que uno de los principales motivos de quejas es por las grandes falencias que tienen la atención de la línea telefónica ya que para los asociados se ha vuelto muy difícil comunicarse con una asesora, la comunicación telefónica en ciertas agencias o la demora por más de 5 minutos para la atención de una llamada. Estos niveles tan altos de insatisfacción en los asociados han provocado una baja de la calidad, los indicadores que la cooperativa espera están por debajo de lo pactado y también puede significar una disminución importante en las metas de colocación y captación. El establecer una línea única va a permitir la creación de nuevas estrategias que permitan mejorar la atención de servicio al cliente, incluir personal capacitado y especializado en estas necesidades que presenta la cooperativa.

The cooperative Jhon F. Kennedy is a financial institution that was born in 1964 in the city of Medellín and currently has 50 headquarters which are distributed as follows: 25 in the metropolitan area (Medellín) and 15 in Bogotá, provides services to its savings clients, credit, education, among others. With 56 years in the market has been the cooperative with the best position in the country thanks to its help with the community and the great benefits it brings to its partners, hopes to stay in time as a company that is institutional economic heritage, and to be able to continue contributing to the economic improvement of the population.

Due to this national recognition of the cooperative, an internal improvement in the area of customer service is sought, where the entry of a single customer service line into the cooperative is expected to show a representative improvement in the quality of customer service, also the decrease in the high demand for complaints that are being filed in the SARC area, since one of the main grounds for complaints is the major shortcomings in the telephone hotline, as it has become very difficult for partners to communicate with a counsellor, telephone communication in certain agencies or a delay of more than 5 minutes for the attention of a call.

These high levels of dissatisfaction in the partners have caused a drop in quality, the indicators that the cooperative expects are below what was agreed and can also mean a significant decrease in placement and recruitment goals. Establishing a single line will allow the creation of new strategies to improve customer service attention, including trained and specialized personnel in these needs that the cooperative presents.