Propuesta de intervención para optimizar la experiencia y satisfacción del cliente en una nueva tienda del sector retail en el territorio colombiano

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo diseñar y analizar una propuesta integral para mejorar la experiencia del cliente en una nueva tienda del sector retail ubicada en el territorio colombiano. A partir de un enfoque cualitativo de alcance descriptivo y propositivo, se realizaron entrevistas semiestructuradas a 15 clientes actuales y potenciales seleccionados mediante muestreo intencional, con el fin de identificar percepciones, expectativas y puntos críticos a lo largo de su recorrido en tienda. El análisis de la información, desarrollado mediante codificación temática y categorización con apoyo de software especializado, permitió identificar tres factores determinantes en la satisfacción y fidelización: calidad en la atención al cliente, tiempos de espera y ambientación física del punto de venta. Con base en estos hallazgos, se estructuró una propuesta de mejora continua apoyada en principios de gestión de proyectos, que incluye la estandarización de procesos de atención, la capacitación constante del personal y la implementación de indicadores de satisfacción. Los resultados evidenciaron que la aplicación de esta propuesta permite mejorar significativamente la percepción del servicio, fortalecer la relación con los clientes y aumentar su lealtad. Se concluye que la combinación de gestión de proyectos y mejora continua constituye un enfoque efectivo y sostenible para optimizar la experiencia del cliente en el sector retail colombiano.