Innovación en el Servicio al Cliente en Restaurantes y Bares de la Zona T de Bogotá mediante el uso de Inteligencia Artificial para la Generación de Valor Compartido

Abstract

Durante la transición hacia escenarios de modernización digital, los restaurantes y bares requieren una gestión constante y eficiente que les permita evolucionar en la manera de ofrecer experiencias a sus clientes y mantener la competitividad en un mercado cada vez más exigente. En este sentido, la investigación desarrolló un análisis integral de la calidad del servicio a partir del modelo Servqual, con énfasis en la dimensión de empatía, complementado con entrevistas a administradores y con técnicas de procesamiento de lenguaje natural para interpretar percepciones y comentarios de los usuarios. Este enfoque permitió identificar los factores críticos que influyen en la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, explorar el potencial de la inteligencia artificial en procesos de reservas, pedidos y pagos digitales. Los resultados evidenciaron que la satisfacción de los clientes está determinada principalmente por la atención, el ambiente y la empatía del personal, más que por el precio o la rapidez del servicio. A partir de ello, se plantean estrategias enfocadas en la fidelización de un público diverso, así como la modernización de procesos y el fortalecimiento de canales digitales. De esta manera, se resalta la importancia de integrar innovación tecnológica con la interacción humana para consolidar experiencias positivas y sostenibles en el sector gastronómico y de entretenimiento