Estrategias omnicanal para la gestión de la relación comercial para aumentar las ventas en el segmento Horeca de Urbania Café en Envigado, Colombia

Abstract

La integración omnicanal se consolidó como una estrategia relevante para optimizar la experiencia de compra y fortalecer la fidelización de los clientes del sector Horeca, permitiendo a Urbania Café ampliar su alcance y competitividad en el municipio de Envigado. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y alcance descriptivo, aplicando una encuesta a 52 representantes de establecimientos Horeca seleccionados. El objetivo fue identificar preferencias de canal, uso de herramientas digitales, frecuencia de compra, nivel de satisfacción y disposición a recomendar. El análisis de la información se realizó usando el programa JASP y se encontró que la combinación de canales físicos y digitales incrementó la frecuencia de compras, mejoró la satisfacción del cliente y fortaleció las relaciones comerciales, contribuyendo a la reactivación económica local. Se determinó que la personalización del servicio, el uso estratégico de medios digitales y la coherencia entre los puntos de contacto fueron factores decisivos para maximizar el impacto de la estrategia omnicanal. Los resultados confirmaron que un modelo de integración de canales, adaptado a las necesidades del mercado y respaldado por herramientas tecnológicas, favoreció la sostenibilidad del negocio y proyectó un crecimiento sostenido en la postpandemia. Implementar la omnicanalidad como recurso estratégico, acompañado de una gestión eficiente de la experiencia del cliente, permitirá a Urbania Café consolidar su posición en el sector Horeca y servir como referencia para otras empresas que busquen fortalecer su competitividad