Análisis de la relación entre el Servicio Ofrecido y la Calidad Percibida en el Hotel Daniels mediante el Modelo SERVQUAL
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Date
2025-06-11
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Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO
Type
Monografía
Rights
Acceso Abierto - http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
Abstract
Este estudio analiza cómo las características del servicio influyen en la percepción de calidad de los huéspedes del Hotel Daniels en Fonseca, La Guajira, con el fin de fortalecer su competitividad. Se aplicó el modelo SERVQUAL para evaluar las dimensiones de tangibilidad, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. Mediante un enfoque cuantitativo y descriptivo, se encuestó a 100 huéspedes utilizando escalas Likert. Los datos se analizaron con pruebas t de Student y ANOVA. Los resultados indican una percepción general de calidad positiva, siendo la seguridad la dimensión mejor valorada. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en tangibilidad (presentación del personal y mantenimiento de instalaciones) y empatía (atención personalizada). Aunque no hubo diferencias significativas en la percepción entre hombres y mujeres, sí se encontraron entre países de origen, con los huéspedes mexicanos valorando más positivamente los aspectos tangibles que los colombianos. Se concluye que el Hotel Daniels transmite confianza, pero necesita modernizar sus instalaciones y desarrollar la inteligencia emocional de su personal. Se recomienda implementar tecnologías de atención al cliente y estrategias de marketing segmentadas para abordar las diferencias culturales, con el objetivo de elevar la calidad percibida, fidelizar clientes y consolidar la posición competitiva del hotel.
Description
Analizar la calidad del servicio percibido por los huéspedes del Hotel Daniels a través del modelo SERVQUAL teniendo en cuenta cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Keywords
Calidad percibida, Estrategias de mejora, Satisfacción del cliente