Competencias esenciales para un mejor desempeño en el cargo de Asesor de Servicio al Cliente en los Contact Center

Abstract

El estudio se centró en determinar las competencias esenciales para que los asesores de Servicio al Cliente puedan desempeñarse eficazmente en su función. Utilizamos la metodología cualitativa bajo un enfoque no experimental y estudios de caso instrumentales para la comprensión de los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los participantes en su entorno natural y en relación con su contexto; la entrevista semiestructurada se utilizó como instrumento principal para la recolección de datos, los cuales fueron obtenidos de cada uno de los participantes, mediante la opción de dictado y transcripción automática que ofrecen algunas aplicaciones en la actualidad. Dado lo anterior, se establecen tres categorías: 1. Las habilidades, divididas en dos grupos desde el orden social y lo cognitivo. 2. Concomimientos, abordados desde la dimensión de la actitud y la aptitud. 3. Comportamientos, trabajados desde las competencias laborales y las personales. Elaboramos una matriz de análisis que sintetiza y estructura la información recopilada, lo cual nos facilita que la investigación culmine con un análisis de las codificaciones de manera abierta, axial y selectiva. Esto nos permitió identificar 26 códigos que describen las competencias necesarias para desempeñar el cargo de Asesor de Servicio al Cliente, entrelazándose para dar forma y proporcionar un complemento efectivo para el diseño del perfil del cargo