Satisfacción del cliente externo en el área de servicio al cliente de la empresa Alcanos de Colombia S.A. E.S.P.
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Date
2019-06
Advisors
Editors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO
Type
Sistematización de Experiencias
Rights
Acceso Restringido - http://purl.org/coar/access_right/c_16ec
Abstract
La calidad del servicio se ha vuelto cada vez más importante para lograr la satisfacción del cliente y la ventaja competitiva y, junto con las crecientes complejidades de las necesidades y expectativas de los clientes. Gran parte de los estudios realizados sobre este tema parecen haberse concentrado en el sector privado. Sin embargo, las organizaciones del sector público, especialmente en los países en desarrollo, desempeñan funciones muy dominantes en la prestación de servicios. El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad del servicio en la atención de las PQR´S en la empresa de servicios públicos Alcanos de Colombia S.A. E.S.P. en sus sedes de Neiva y Florencia. Para esto, se aplicó el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasunaman et al. (1991) en los usuarios de atención al cliente en las sedes de Neiva y Florencia midiendo las cinco dimensiones de calidad definidas: Aspectos tangibles, seguridad, sensibilidad, fiabilidad y empatía. Se aplicaron 100 encuestas a los usuarios del servicio al cliente de la empresa, donde el 54% pertenecen al género femenino y el 46% al masculino; el estrato socioeconómico que predomina es el 1 y las edades de 60 a 69 años. Con el fin de dar respuesta a los objetivos propuestos, se realizó la prueba de chi-cuadrada con el fin de verificar la hipótesis nula con un valor de p menor a 0,05 y una confianza del 95%. En términos generales, aunque se puede observar una relación directa entre las dimensiones, las expectativas y las percepciones del servicio, no se puede establecer una significancia estadística entre ellas. Este estudio permite trazar una línea base en cuanto al conocimiento de la calidad del servicio fortaleciendo los procesos internos de las empresas, los cuales les permitan fidelizar a los clientes y aumentar su alcance en el mercado.
Description
Analizar en nivel de calidad del servicio en la atención de las PQR´S en la empresa de servicios públicos Alcanos de Colombia S.A. E.S.P. en sus sedes de Neiva y Florencia.
Keywords
Servicio al cliente, Calidad, Satisfacción del cliente, Servqual