Plan de acción correos devueltos por el servidor respuesta cliente de la empresa claro Colombia S.A
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Date
2018-12-03
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Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Type
Thesis
Rights
Abstract
El servicio al cliente siempre ha existido a lo largo de la historia, buscando continuamente el objetivo de brindar un buen servicio y complacer todas las necesidades de los clientes,
Cada día es mas la exigencia en el mercado de tener no solo un buen producto sino de tener un excelente servicio y atención al cliente debido que con este se tiene un trato y ambiente agradable con el cliente complaciéndolo en todos los aspectos y posiblemente fidelizándolo con la marca o producto seleccionado.
Por ende, la responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una constante, pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de forma increíble. Cuando avanzamos a la edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio de atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología (Carreño Jiménez, 2017).
La compañía Claro Colombia S.A. en la gestión de los servicios que ofrece tiene direcciones, y cada una está dividida en áreas funcionales y áreas enfocadas en el servicio al cliente tales como, el área de facturación, cartera, reclamaciones, recaudo, cobranzas, protección al cliente, resoluciones, entre otras donde todas van encaminadas a un mismo objetivo y es el de dar solución a los problemas que presenten los clientes con el servicio prestado.
En este plan de mejora que se implementó en la empresa Claro Colombia SA. en el área reclamaciones, en la función respuesta al cliente el cual es el encargado del envió de respuestas
por vía correo electrónico, de las peticiones quejas y reclamos de los clientes, se evalúa el proceso y se plantea un plan de mejora a una problemática encontrada en el proceso el cual es en el momento del envió de respuestas a los clientes algunas respuestas no son enviadas exitosamente imposibilitando que el cliente reciba su comunicado por parte de la empresa.
Teniendo en cuenta la problemática encontrada se propuso un plan de acción con estos correos que no son entregados, lo cual incurren a reprocesos en la empresa, y mala gestión en la calidad del proceso respuesta cliente, el plan de acción consiste en consolidar diario por medio de una base en Excel los datos de los clientes que no se les entrego efectivamente el correo, recolectar información por medio de las herramientas de la empresa, administrador de cliente y el gestor de peticiones quejas y reclamos y si es posible se contacta al cliente para recibir un correo alterno para ser enviada y entregada la comunicación efectivamente al cliente. Se hace el envió nuevamente de las respuestas y por últimos se hacen reportes e informes de los resultados de este plan de acción para así evaluar los resultados finales.
Description
Implementar un plan de acción que permita en la función de respuesta al cliente de la empresa Claro Colombia S.A, dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de sus clientes cuyas respuestas enviadas por E-mail son rebotadas o devueltas por el servidor del correo del destinatario
Keywords
Servicio al Cliente, Buen Producto, Ambiente agradable, Fidelización de marca, Clientes