Validación de un instrumento para la medición de la calidad del servicio al cliente externo en el ámbito universitario.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo realizar la validación un instrumento psicométrico, que permita evaluar la calidad del servicio al cliente externo en el ámbito universitario, utilizando como población los estudiantes de la Corporación Universitaria Minuto de Dios - Centro Regional Soacha; en la cual se evaluó la perspectiva que tiene el cliente externo (estudiantes) del servicio que se le está brindando. Para ello se adecua la escala utilizada por Tumino & Poitevin (2014), el cual se modificó, para ajustar el instrumento a las necesidades específicas del contexto donde se desea aplicar. La escala cuenta con un total de 40 variables las cuales contribuyen a la medición de la perspectiva del servicio que tiene el estudiante frente a los procesos de la institución. En los resultados obtenidos, el análisis factorial identificó seis dimensiones con coeficiente de Alpha de Cronbach de 0,95 por lo que puede afirmarse que la escala es fiable, y posee consistencia interna.