Validación de un instrumento para la medición de la calidad del servicio al cliente externo en el ámbito universitario.
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Date
2016
Authors
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Editors
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Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Type
Thesis
Rights
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo realizar la validación un
instrumento psicométrico, que permita evaluar la calidad del servicio al cliente externo en el
ámbito universitario, utilizando como población los estudiantes de la Corporación
Universitaria Minuto de Dios - Centro Regional Soacha; en la cual se evaluó la perspectiva
que tiene el cliente externo (estudiantes) del servicio que se le está brindando. Para ello se
adecua la escala utilizada por Tumino & Poitevin (2014), el cual se modificó, para ajustar el
instrumento a las necesidades específicas del contexto donde se desea aplicar. La escala
cuenta con un total de 40 variables las cuales contribuyen a la medición de la perspectiva
del servicio que tiene el estudiante frente a los procesos de la institución. En los resultados
obtenidos, el análisis factorial identificó seis dimensiones con coeficiente de Alpha de
Cronbach de 0,95 por lo que puede afirmarse que la escala es fiable, y posee consistencia
interna.
Description
Keywords
Calidad del Servicio, Percepción, Cliente Externo, Medición de Calidad