Gestión estratégica de la fidelización y su incidencia en la recurrencia de huéspedes: Estudio de caso en Azor Hoteles

Abstract

La presente investigación tiene como propósito analizar la gestión estratégica de la fidelización y su incidencia en la recurrencia de huéspedes en Azor Hoteles, sede Cali, a partir del desarrollo de un estudio de caso con enfoque metodológico mixto. En el contexto contemporáneo del sector hotelero, caracterizado por una alta competitividad, la transformación digital de los servicios, la diversificación de la oferta y el cambio constante en las expectativas del consumidor, la fidelización se ha consolidado como un componente estratégico fundamental para la sostenibilidad y diferenciación de las organizaciones en el mercado (Organización Mundial del Turismo [OMT], 2021).Desde el punto de vista teórico, la investigación se sustenta en los aportes del marketing relacional, la gestión de la experiencia del cliente y los modelos de calidad del servicio, los cuales señalan que la fidelización no debe entenderse como un hecho aislado ni como el simple resultado de incentivos promocionales, sino como un proceso de construcción de relaciones duraderas, basadas en la satisfacción, la confianza, la personalización, la calidad percibida y la generación de valor a lo largo del tiempo (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2019; Gómez, 2020). En esta misma línea, la literatura especializada ha demostrado que variables como la satisfacción, la confianza y la lealtad mantienen una relación significativa con la intención de recompra, la recomendación del servicio y la recurrencia de los huéspedes (Martínez & Rodríguez del Bosque, 2018; Alcañiz, Simó & Gómez, 2021).