Propuesta de mejora del manejo de las PQRS de Novaseo
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Date
2023-11-27
Authors
Barros Bazurto, Karin Juliana
Advisors
Rodriguez Álvarez, Carlos Alberto
Editors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Corporación Universitaria Minuto de Dios
Type
Thesis
Rights
Abstract
En la actualidad se destaca la importancia de la eficiente gestión de la Cadena de Suministros en
el contexto empresarial actual, donde Novaseo S.A.S siendo proveedor de soluciones integrales de
limpieza, desinfección y manejo de residuos, reconoce la relevancia del servicio al cliente y utiliza un
sistema CRM para registrar FPQRS, pero enfrenta problemas debido a la falta de registros. Esta carencia
ha llevado a situaciones donde los clientes no están completamente informados sobre aspectos
cruciales, como los días hábiles de entrega en devoluciones, costos de transporte y posibilidad de
cambio por averías. El trabajo se enfoca en la urgente implementación de un plan de mejora para
optimizar el registro de FPQRS en el sistema CRM de Novaseo, de esta manera corregir deficiencias
identificadas y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, con la meta de elevar la satisfacción del
cliente y asegurar la fidelidad en un mercado cada vez más exigente.
Se identifican dificultades en el registro efectivo de FPQRS, lo que puede resultar en la pérdida
de clientes debido a un servicio deficiente. La justificación del trabajo resalta la infrautilización del CRM
de Novaseo y la baja cantidad de registros, evidenciando la necesidad de mejorar el proceso para
garantizar una comunicación completa y oportuna con los clientes, esto incluye la identificación de
posibles causas de la falta de registros, el análisis de las etapas del proceso y el diseño de instructivo
para capacitar al personal. En resumen, el trabajo busca mejorar la eficiencia y efectividad del registro
de FPQRS en el sistema CRM de Novaseo para fortalecer la satisfacción del cliente y asegurar la fidelidad
en un mercado competitivo.
Description
Desarrollar un plan de mejora que permita el registro y la gestión de las PQRS, asegurando su
adecuada documentación y seguimiento.
Keywords
Servicio al cliente,, PQRS, Mercadeo