Propuesta de mejora del manejo de las PQRS de Novaseo

Abstract

En la actualidad se destaca la importancia de la eficiente gestión de la Cadena de Suministros en el contexto empresarial actual, donde Novaseo S.A.S siendo proveedor de soluciones integrales de limpieza, desinfección y manejo de residuos, reconoce la relevancia del servicio al cliente y utiliza un sistema CRM para registrar FPQRS, pero enfrenta problemas debido a la falta de registros. Esta carencia ha llevado a situaciones donde los clientes no están completamente informados sobre aspectos cruciales, como los días hábiles de entrega en devoluciones, costos de transporte y posibilidad de cambio por averías. El trabajo se enfoca en la urgente implementación de un plan de mejora para optimizar el registro de FPQRS en el sistema CRM de Novaseo, de esta manera corregir deficiencias identificadas y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, con la meta de elevar la satisfacción del cliente y asegurar la fidelidad en un mercado cada vez más exigente. Se identifican dificultades en el registro efectivo de FPQRS, lo que puede resultar en la pérdida de clientes debido a un servicio deficiente. La justificación del trabajo resalta la infrautilización del CRM de Novaseo y la baja cantidad de registros, evidenciando la necesidad de mejorar el proceso para garantizar una comunicación completa y oportuna con los clientes, esto incluye la identificación de posibles causas de la falta de registros, el análisis de las etapas del proceso y el diseño de instructivo para capacitar al personal. En resumen, el trabajo busca mejorar la eficiencia y efectividad del registro de FPQRS en el sistema CRM de Novaseo para fortalecer la satisfacción del cliente y asegurar la fidelidad en un mercado competitivo.