Consolidación y digitalización de los procesos e información de la Empresa Colombiared Telefonía IP para el mejoramiento del servicio al cliente en la ciudad de Ibagué.

Abstract

Esta investigación tuvo como finalidad establecer la consolidación y digitalización de los procesos de las áreas de Servicio al cliente, Comercial, Soporte Técnico y Gerencial con la finalidad de estandarizar los procedimientos enfocados hacia mejoramiento continuo, partiendo de que la empresa Colombiared, presenta necesidad en cuanto al servicio al cliente, por lo que se observó la necesidad de hacer una propuesta de intervención que permitiera a la empresa a solventar esta necesidad a partir del uso de la tecnología. Para llevar a cabo esta investigación se optó por una metodología descriptiva y documental, con un enfoque enfoque cualitativo. El instrumento aplicado fue la entrevista estructurada al gerente de la empresa Colombiared, quien fue fuente de información confiable para darle viabilidad a la propuesta. Los resultados obtenidos en esta investigación mostraron que la empresa Colombiared, precisa de mejoras que optimicen la comunicación interna, el servicio al cliente y las respuestas a sus necesidades principalemente. Asimismo, se halló que Bitrix24 es un software que permite optimizar todas estas falencias y a su vez le genera confianza al talento humano, también se halló que la empresa viene presentando gran crecimiento por lo que es fundamental que se orienten esfuerzos a adaptar los procesos empresariales y la estrategia a dicho crecimiento, haciendo uso de la tecnología como herramienta estrategica.

The purpose of this research was to establish the consolidation and digitalization of the processes of the areas of Customer Service, Commercial, Technical Support and Management in order to standardize the procedures focused on continuous improvement, based on the fact that the company Colombiared, has a need in terms of customer service, so it was observed the need to make an intervention proposal that would allow the company to solve this need from the use of technology. In order to carry out this research, a descriptive and documentary methodology was chosen, with a qualitative approach. The instrument applied was a structured interview with the manager of the company Colombiared, who was a reliable source of information to make the proposal viable. The results obtained in this research showed that the company Colombiared, needs improvements to optimize internal communication, customer service and responses to their needs mainly.