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Plan de acción correos devueltos por el servidor respuesta cliente de la empresa claro Colombia S.A

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dc.contributor.advisor Gomez Jimenez Paola SPA
dc.contributor.author Ramirez Herrera, Yurany SPA
dc.coverage.spatial Soacha (Cundinamarca) SPA
dc.date.accessioned 2018-12-11T17:15:43Z
dc.date.available 2018-12-11T17:15:43Z
dc.date.issued 2018-12-03
dc.identifier.citation Ramirez, Y; (2018); Plan de acción correos devueltos por el servidor respuesta cliente de la empresa claro Colombia S.A; (Trabajo de grado);Corporación Universitaria Minuto de Dios; Soacha - Colombia SPA
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10656/7004
dc.description Implementar un plan de acción que permita en la función de respuesta al cliente de la empresa Claro Colombia S.A, dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de sus clientes cuyas respuestas enviadas por E-mail son rebotadas o devueltas por el servidor del correo del destinatario spa
dc.description.abstract El servicio al cliente siempre ha existido a lo largo de la historia, buscando continuamente el objetivo de brindar un buen servicio y complacer todas las necesidades de los clientes, Cada día es mas la exigencia en el mercado de tener no solo un buen producto sino de tener un excelente servicio y atención al cliente debido que con este se tiene un trato y ambiente agradable con el cliente complaciéndolo en todos los aspectos y posiblemente fidelizándolo con la marca o producto seleccionado. Por ende, la responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una constante, pero el cómo se lleva eso a cabo ha cambiado de forma increíble. Cuando avanzamos a la edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio de atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología (Carreño Jiménez, 2017). La compañía Claro Colombia S.A. en la gestión de los servicios que ofrece tiene direcciones, y cada una está dividida en áreas funcionales y áreas enfocadas en el servicio al cliente tales como, el área de facturación, cartera, reclamaciones, recaudo, cobranzas, protección al cliente, resoluciones, entre otras donde todas van encaminadas a un mismo objetivo y es el de dar solución a los problemas que presenten los clientes con el servicio prestado. En este plan de mejora que se implementó en la empresa Claro Colombia SA. en el área reclamaciones, en la función respuesta al cliente el cual es el encargado del envió de respuestas por vía correo electrónico, de las peticiones quejas y reclamos de los clientes, se evalúa el proceso y se plantea un plan de mejora a una problemática encontrada en el proceso el cual es en el momento del envió de respuestas a los clientes algunas respuestas no son enviadas exitosamente imposibilitando que el cliente reciba su comunicado por parte de la empresa. Teniendo en cuenta la problemática encontrada se propuso un plan de acción con estos correos que no son entregados, lo cual incurren a reprocesos en la empresa, y mala gestión en la calidad del proceso respuesta cliente, el plan de acción consiste en consolidar diario por medio de una base en Excel los datos de los clientes que no se les entrego efectivamente el correo, recolectar información por medio de las herramientas de la empresa, administrador de cliente y el gestor de peticiones quejas y reclamos y si es posible se contacta al cliente para recibir un correo alterno para ser enviada y entregada la comunicación efectivamente al cliente. Se hace el envió nuevamente de las respuestas y por últimos se hacen reportes e informes de los resultados de este plan de acción para así evaluar los resultados finales. SPA
dc.language.iso es SPA
dc.publisher Corporación Universitaria Minuto de Dios SPA
dc.rights.uri http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject Servicio al Cliente SPA
dc.subject Buen Producto SPA
dc.subject Ambiente agradable SPA
dc.subject Fidelización de marca SPA
dc.subject Clientes SPA
dc.title Plan de acción correos devueltos por el servidor respuesta cliente de la empresa claro Colombia S.A SPA
dc.type Thesis US
dc.description.abstractenglish Customer service has always existed throughout history, continuously seeking the goal of providing good service and satisfy all the needs of customers, Every day is more the requirement in the market to have not only a good product but to have an excellent service and customer service because with this we have a friendly and pleasant environment with the customer, satisfying him in all aspects and possibly fidelizing him with the Brand or selected product. Therefore, the responsibility of taking care of customers has remained a constant, but how this is done has changed in an incredible way. When we advance to the age of modern commerce, we realize how customer service has always evolved in the heat of technology (Carreño Jiménez, 2017). The company Claro Colombia S.A. in the management of the services offered, it has addresses, and each one is divided into functional areas and areas focused on customer service, such as the billing area, portfolio, claims, collection, collections, customer protection, resolutions, among others where all are aimed at the same goal and is to solve the problems that customers present with the service provided. In this improvement plan that was implemented in the company Claro Colombia SA. in the claims area, in the customer response function, which is in charge of sending replies via e-mail, of complaints and claims from customers, the process is evaluated and an improvement plan is proposed to a problem found in the process which is at the moment of sending responses to the clients, some answers are not sent successfully, making it impossible for the client to receive their communication from the company. Taking into account the problems encountered, an action plan was proposed with these emails that are not delivered, which incurs reprocessing in the company, and poor management in the quality of the customer response process, the action plan consists of consolidating daily by means of from a base in Excel the data of the clients who are not actually delivered the mail, collect information through the tools of the company, customer manager and the claims manager complaints and if possible contact the customer to receive an alternate email to be sent and delivered the communication effectively to the client. The replies are sent again and last reports and reports of the results of this action plan are made in order to evaluate the final results. US
dc.publisher.department Pregrado (Presencial) SPA
dc.publisher.program Administración de Empresas SPA
dc.publisher.program Administración de Empresas SPA
dc.type.spa Trabajo de Grado SPA
dc.source.bibliographicCitation Carreño Jiménez, C. (2017). La historia del servicio de atención al cliente en 500 palabras. 12. Obtenido de https://www.brandembassy.com/resources/blog/la-historia-del-servicio-de-atenci%C3%B3n-al-cliente SPA
dc.source.bibliographicCitation CLARO COLOMBIA S.A. (2012). CLARO S.A. Obtenido de CLARO S.A.: http://www.elempleo.com/sitios-empresariales/colombia/claro-colombia/quienes_somos.asp SPA
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dc.source.bibliographicCitation Feigenbaum, A. (2010). Obtenido de https://br.escueladenegociosydireccion.com/business/marketing-ventas/estrategias-de-precios-en-un-mercado-competitivo/ SPA
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dc.source.bibliographicCitation Mintic. (2014). Obtenido de Mintic: https://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-propertyvalue-6181.html SPA
dc.source.bibliographicCitation Pérez., J. A. (2010). Obtenido de https://www.brandembassy.com/resources/blog/la-historia-del-servicio-de-atenci%C3%B3n-al-cliente SPA
dc.source.bibliographicCitation Red Nacional al Consumidor . (2011). Obtenido de Red Nacional al Consumidor : http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/superintendencia_de_industria_y_comercio_pub SPA


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