Propuesta de nuevos canales de atención y/o reestructuración de los existentes para la empresa Acuatubos S.A.S

Abstract

Los canales de atención al cliente, en cualquier tipo de compañía, deben estar pensados para satisfacer las necesidades de los clientes en un periodo de tiempo adecuado y garantizando una experiencia placentera para el mismo. Por esto, en la presente investigación se realiza un análisis completo de los canales de atención disponibles en la empresa Acuatubos S.A.S (empresa del sector ferretero ubicada en el sur del valle de Aburrá), evaluando su eficacia desde el punto de vista del cliente y considerando aspectos clave para el sector ferretero como son: Asesoría técnica, calidad de la respuesta y tiempo de respuesta. Posteriormente, el análisis se realiza externamente, adentrándose en 2 empresas del sector ferretero en el sur del valle de Aburrá (Ferrosvel S.A.S y Doblamos S.A), entendiendo la forma como dichas empresas han evolucionado en la atención a sus clientes de acuerdo con las particularidades del sector. Finalmente, la información recolectada de dichos análisis, así como la revisión teórica, sirven como base para proponer mejoras en los canales de atención existentes en la empresa Acuatubos S.A.S y proponer el montaje de un nuevo canal que mejore la experiencia de sus clientes y potencie las ventas de la compañía.

In every kind of companies, the customer service channels must be thought to meet the customer needs at the right time and guaranteeing a pleasant customer experience. For this reason, in the current research a complete analysis of the customer service channels in Acuatubos S.A.S (hardware sector company) was carried out, evaluating its effectiveness from the customer's point of view and considering key aspects for the hardware sector such as: Technical advice, response quality and response time. Subsequently, the analysis is carried out externally, delving into 2 companies in the hardware sector in the south of the Aburrá Valley (Ferrosvel S.A.S and Doblamos S.A), understanding the way in which these companies have evolved in the attention to their customers according to the particularities in the sector of hardware stores. Finally, the information collected from the analyses mentioned above, as well as the theoretical review, serve as a basis to propose improvements in the existing customer service channels in the company Acuatubos S.A.S and propose the assembly of a new channel that improves the experience of its clients and allow to enhance the company sales.