El servicio al cliente, estrategias claves para el sector financiero

Abstract

Con la elaboración de este trabajo se busca diseñar una estrategia que logre la mejora de la calidad del servicio al cliente en una entidad financiera específica, permitiendo el incremento de la participación en el mundo financiero por la acogida y reconocimiento entre entidades del mismo sector y lograr ser la preferida, gracias al excelente servicio prestado al cliente. Con la información recolectada se puede deducir que la satisfacción del cliente es una de las herramientas más valiosas para las entidades financieras, puesto que es una característica que le da un valor agregado ala entidad y la ubica en el rango más alto en cuanto a diferenciación y competitividad. Además, se pudo determinar que para la satisfacción del cliente en las entidades financieras la parte de asesorías, solicitudes de información, los tiempos de espera y la velocidad de los empleados son los aspectos de mayor vulnerabilidad, puesto que los clientes esperan rapidez y agilidad, además de un buen servicio. Por medio de las encuestas se identificaron las falencias de algunas entidades y las cualidades de otras, permitiendo realizar un análisis que ayudó a proponer mejoras para esas falencias, logrando así mayor posibilidad de fidelización de los clientes, y conocer las perspectivas que tienen y que esperan de su entidad.

With the elaboration of this work we seek to design a strategy that achieves the improvement of the quality of customer service in a specific financial institution, that allows the increase of the participation in the financial world by the reception and recognition between financial institutions of the same sector and to achieve being the preferred one,thanks to the excellent service provided to the client.With the information collected we can deduce that customer satisfaction is one of the most valuable tools for financial institutions since it is a feature that gives an added value to the entity and places it in the highest rank in terms of differentiation and competitiveness.Inaddition, it was determined that for the satisfaction of the client in the financial institutions the part of advisors, requests of information, the waiting times and the speed in the employees are the aspects of greater vulnerability since the clients expect rapidity and agility, as well as good service.Surveys identified the shortcomings of some entities and the qualities of others, allowing an analysis that helps to improve these deficiencies, thus achieving customer loyalty, and knowthe perspectivesthey have and expect from their organization.