Browsing by Author "Carvajal Morales, Marcela"

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    Diseño de una estrategia de fidelización de clientes más apropiada en el servicio posventa del concesionario Starniza seccional Bucaramanga.
    (Corporación Universitaria Minuto de Dios – UNIMINUTO, 2025-09-12) Díaz Moreno, Elsa Liliana; Carvajal Morales, Marcela; Gomez Mutis, Sergio Andrés; Hernández Bueno, Nelson Javier
    El presente trabajo de investigación tiene como propósito diseñar una estrategia de fidelización de clientes más apropiada en el servicio posventa del concesionario Starniza, seccional Bucaramanga. El estudio parte del reconocimiento de que, en el sector automotriz, la postventa constituye una unidad de negocio esencial para la sostenibilidad financiera de los concesionarios, al generar ingresos continuos a través de servicios como mantenimiento, reparaciones y venta de repuestos. Se identificó una tendencia preocupante: gran cantidad clientes abandonan el concesionario una vez finaliza el periodo de garantía, optando por talleres multimarca o no autorizados. Esta situación evidencia la necesidad de implementar estrategias que fortalezcan la relación con el cliente más allá del periodo de cobertura legal, asegurando su permanencia a través de una experiencia de servicio memorable (RELACIÓN, 2024) A partir de un enfoque mixto, con alcance descriptivo, se aplicó una encuesta semiestructurada a los clientes que utilizaron el servicio posventa entre enero y abril de 2025. El análisis permitió identificar las expectativas, percepciones y niveles de satisfacción, así como conocer las prácticas de fidelización utilizadas por competidores del sector. Con base en los hallazgos, se propone una estrategia personalizada de fidelización enfocada en la atención postventa, la comunicación efectiva, la comodidad y el valor percibido, con el fin de fortalecer la lealtad hacia la marca y generar relaciones duraderas con los clientes del concesionario.