Plan de Mejoramiento para la Optimización de las Operaciones de Soporte Técnico a Partir de la Implementación de una Base de Conocimientos en el Help Desk de la CUN

Abstract

Los softwares basados en la nube que están orientados al servicio de asistencia y las bases de conocimiento actualmente son de suma importancia, ya que mediante el uso de datos, procedimientos y procesos permiten resolver cualquier tipo de necesidad en términos de soporte a sus usuarios a nivel interno y externo tanto en empresas como en instituciones. La herramienta web Zoho Desk centraliza los requerimientos de los estudiantes, docentes y administrativos de la Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN con el fin de mantener un único canal de comunicación con sus clientes internos, atender sus solicitudes, mantener la trazabilidad de la información y realizar seguimiento a las actividades de asistencia en las que intervienen diferentes áreas de la institución. Entre ellas el equipo de soporte que resuelve sucesos y ocurrencias a partir de tipificaciones basadas en conocimientos y procedimientos específicos. Con lo anterior surge la necesidad de implementar una Base de Conocimientos de Tecnologías de la Información (TI) que oriente al usuario a la autogestión o autoservicio (Self Service)

Cloud-based software oriented to helpdesk and knowledge bases are currently of utmost importance, since through the use of data, procedures and processes they allow solving any kind of need in terms of support to their users both internally and externally in companies and institutions. The Zoho Desk web tool centralizes the requirements of students, teachers and administrative staff of the (Corporación Unificada Nacional de Educación Superior - CUN) in order to maintain a single channel of communication with its internal customers, meet their requirements, maintain traceability of information and track support activities involving different areas of the institution. Among them is the technical support team that resolves events and occurrences based on typifications based on specific knowledge and procedures. With the above, the need arises to implement an Information Technology (IT) Knowledge Base that guides the user to self-management or self-service (Self Service)