Evaluación del Síndrome de Burnout ante confinamiento por Covid-19 en Agentes de un Call-Center bilingüe en la ciudad de Bogotá

Osorio Marín, Viviana; Campo Velarde, Mestil Daniela; Pérez Pérez, Fabiola Inés

DSpace Home
→
Trabajos de Grado
→
Especializaciones
→
Especialización en Gerencia en Riesgos Laborales, Seguridad y Salud en el Trabajo
→
View Item

dc.contributor.advisor	Rojas Rocha, Rocio del Pilar
dc.contributor.author	Osorio Marín, Viviana
dc.contributor.author	Campo Velarde, Mestil Daniela
dc.contributor.author	Pérez Pérez, Fabiola Inés
dc.coverage.spatial	Bogotá D.C.
dc.date.accessioned	2021-12-03T15:33:27Z
dc.date.available	2021-12-03T15:33:27Z
dc.date.issued	2021-08-14
dc.identifier.citation	Osorio, V., Campo, M. & Pérez, F. (2021). Evaluación del Síndrome de Burnout ante confinamiento por Covid-19 en Agentes de un Call-Center bilingüe en la ciudad de Bogotá. (Trabajo de grado). Corporación Universitaria Minuto de Dios, Bogotá – Colombia.
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/10656/13518
dc.description	Caracterizar la Ocurrencia del Síndrome de Burnout en empleados de call center bilingüe de una campaña dedicada a la atención del servicio al cliente en el área de la salud en Bogotá durante el confinamiento por COVID-19
dc.description.abstract	Estudios realizados han demostrado que los trabajadores son propensos a padecer el Síndrome de Burnout, con el surgimiento a partir de diciembre de 2019 del SARS-COVID19 declarado como pandemia y las medidas de confinamiento; por ende, hay un aumento en la carga laboral de los agentes que laboran en Call-Centers, lo que llevaría a desarrollar Síndrome de Burnout. El objetivo de este trabajo es Caracterizar la ocurrencia del Síndrome de Burnout en empleados de un call center bilingüe en Bogotá durante el confinamiento por COVID-19. La metodología utilizada en esta investigación es de tipo cualitativa, descriptiva, transversal con enfoque cuantitativo no experimental. La población estuvo conformada por 60 agentes de un call center bilingüe, sin distinción de sexo. En la medición de las variables se utilizó dos instrumentos estandarizados, Maslach Burnout Inventory (MBI
dc.format.extent	72 páginas
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Corporación Universitaria Minuto de Dios
dc.publisher	Corporación Universitaria Minuto de Dios
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject	Enfermedad Profesional
dc.subject	Infección por coronavirus
dc.title	Evaluación del Síndrome de Burnout ante confinamiento por Covid-19 en Agentes de un Call-Center bilingüe en la ciudad de Bogotá
dc.type	Thesis
dc.rights.accessrights	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAcces
dc.rights.license	EL AUTOR, manifiesta que la obra objeto de la presenta autorización es original y la realizo sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre la misma. PARAGRAFO: En caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la universidad actúa como un tercero de buena fe. EL AUTOR, autoriza a LA CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS, para que los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 en el artículo 30 de la Ley 23 de 1982 y el artículo 11 de la Decisión Andina 351 de 1993 y toda normal sobre la materia, utilice y use la obra objeto de la presente autorización. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES, EL AUTOR declara y autoriza lo dispuesto en el Articulo 10 del Decreto 1377 de 2013 a proceder con el tratamiento de los datos personales para fines académicos, históricos, estadísticos y administrativos de la Institución. De conformidad con lo establecido, aclaramos que “Los derechos morales sobre el trabajo son propiedad de los autores”, los cuales son irrenunciables, imprescriptibles, inembargables e inalienables.
dcterms.bibliographicCitation	Aceves, G. A. (2006). Síndrome de burnout. Archivos de Neurociencias, 11, 4, 305-309
dcterms.bibliographicCitation	Álvarez L, Buitrago M, Hoyos S, (2015), Formas de Estrés laboral percibidas por asesores de Empresas call center de la Ciudad de Medellín, Universidad minuto de Dios, Facultad de Ciencias Humanas, Psicología
dcterms.bibliographicCitation	Bernal, C (2016). Metodología de la Investigación. Administración, economía, humanidades y ciencias sociales. Cuarta Edición. Pearson. Colombia ISBN:978- 958-699-322-7
dcterms.bibliographicCitation	Bernal, J, Martínez G, Pereira D, (2016). Síndrome de Burnout y Dimensiones de la personalidad en agentes de call center Teleperformance global services de San Salvador durante el periodo del mes de abril a octubre del año 2016. Universidad de El Salvador, Facultad de Ciencias y Humanidades
dcterms.bibliographicCitation	Briones, G. (1985) Métodos y Técnicas de Investigación para las Ciencias Sociales. México, Editorial Trillas.
dcterms.bibliographicCitation	D’alleo G & Santangelo A (2011) Clima Organizacional y Burnout en operadores de Call center. Elsevier Ltd. Selection and/or peer-review under responsibility of the 2nd World Conference on Psychology, Counselling and Guidance. doi:10.1016/j.sbspro.2011.10.312
dcterms.bibliographicCitation	Friedman WA. (2004) Residentes de guardia en el área de neurocirugía 2004;54(4):925-33. 23. Volpp KGM, Grande D. Residents
dcterms.bibliographicCitation	Galvez, J (2006) Trastornos por estrés y sus repercusiones neuropsicoendocrinológicas. Revista Colombiana de Psiquiatría. Vol XXXIV No 1
dcterms.bibliographicCitation	Geraldes, D, Chambel, M, Carvalho, V, Madeira, E (2018). Work-personal life conflict and burnout in contact centres: The moderating role of affective commitment. Personnel Review. 48. 10.1108/PR-11-2017-0352.
dcterms.bibliographicCitation	Gil, P.R y Peiró, J.M (1999). Perspectivas teóricas y modelos interpretativos para el estudio del síndrome de quemarse por el trabajo. Anales de Psicología, 15, 261-268
dcterms.bibliographicCitation	Görgens-Ekermans, G. (2020). Dentro del proceso de generación del Síndrome de Burnout: un estudio de operadores de Call Center. Management Dynamics Volumen 29 No 2, 2020.29. 19-35
dcterms.bibliographicCitation	Guía Informativa NOM-035-STPS-2018 (2018) Factores de riesgo psicosocial Identificación, análisis y prevención. Secretaria del Trabajo y Previsión Social. Estados Unidos Mexicanos. URL https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/503381/NOM035_guia.pdf
dcterms.bibliographicCitation	Hayes, S, Priestley J, Lishmkhametov N, Ray H, (2020) Percepcion de estres y Burnout relacionado al trabajo antes y durante COVID- 19 Analytics & Data Science Institute, College of Computing and Software Engineering, Kennesaw State University
dcterms.bibliographicCitation	Instituto Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo (2012). NTP 926. Factores Psicosociales: Metodología de Evaluación. Madrid, España.
dcterms.bibliographicCitation	Kim KJ, Diamond DM. El estres en el hipocamco, plasticidad sinaptica y memorias perdidas Nature Revi Neuroscience 2002; 3:453-62.
dcterms.bibliographicCitation	Kerlinger, F. (2002). Investigación del comportamiento: técnicas y comportamiento. México: Editorial Interamericana
dcterms.bibliographicCitation	Labrador M, Montiel M (2016). Síndrome de Burnout. Universidad Rafael Urdaneta, Facultad de Ciencias Políticas, Escuela de Psicología
dcterms.bibliographicCitation	Ley General de la Seguridad Social, Real decreto legislativo 1/1994 de 20 de junio (web) URL https://www.agamfec.com/pdf/arquivo_doc/Lei_1_1994_17_junio_17_xuno_Gener al_Seguridad_Socia_1994.pdf
dcterms.bibliographicCitation	Maicon, C, Garces E (2010) El Síndrome de Burnout: Evolución histórica desde el contexto laboral hasta el ámbito deportivo. Anales de Psicología, vol. 26, núm. 1, enero, 2010, pp. 169-180 Universidad de Murcia Murcia, España. Servicio de Publicaciones de la Universidad de Murcia. Murcia (España) ISSN edición impresa: 0212-9728. ISSN edición web (http://revistas.um.es/analesps): 1695-2294
dcterms.bibliographicCitation	Maslach C, Leiter M, (1997) La verdad sobre Burnout: Como las organizaciones causan estrés personal y Que hacer con el San Francisco, CA: Jossey-Bass.
dcterms.bibliographicCitation	Marcela S. Huertas J, Cruz L, Ministerio del Trabajo (2020), Circular 0064 URL https://www.mintrabajo.gov.co/documents/20147/0/Circular+0064.PDF/a3370954- 2e5c-72fd-0801-f359a91ba67c?t=1602107574701
dcterms.bibliographicCitation	Martínez-Lanz P, Medina-Mora ME, Rivera E. Consumo de Alcohol y drogas en personas de salud: algunos factores relacionados. Salud Mental 2004;27(6):17-27. 22.
dcterms.bibliographicCitation	Martínez A (2010). El Síndrome de Burnout. Evolución Conceptual y Estado Actual. Vivat Academia, núm. 112, septiembre, 2010, pp. 42-80 Universidad Complutense de Madrid. ISSN: 1575-2844 · DOI: DOI: http://dx.doi.org/10.15178/va.2010.112.42- 80 URL
dcterms.bibliographicCitation	Maslach, C y Jasón, S. E. (1997) Manual del MBI: "Inventario Burnout de Maslach: síndrome del quemado por estrés asistencial TEA ediciones, Madrid.
dcterms.bibliographicCitation	Ministerio de la Protección social (2008) Resolución 2646 de 2008 Factores de riesgo psicosocial en el trabajo y determinación del origen de las patologías causadas por el estrés ocupacional URL https://www.serviciocivil.gov.co/portal/transparencia/marcolegal/normatividad/resoluci%C3%B3n-2646-de-2008-factores-de-riesgopsicosocial
dcterms.bibliographicCitation	Organización Internacional del Trabajo (2016). Estrés en el trabajo: Un reto colectivo. Servicio de Administración del Trabajo, Inspección del Trabajo y Seguridad y Salud en el Trabajo (LABADMIN/OSH). Ginebra: OIT, 2016. 62 p. ISBN: 978-92- 2-330641-0 (print) ISBN: 978-92-2-330642-7 (web pdf)
dcterms.bibliographicCitation	Pereira SS, Fornés-Vives J, Unda-Rojas SG, Pereira-Junior GA, Juruena MF, Cardoso L. Análisis factorial confirmatorio del Maslach Burnout Inventory - Encuesta de servicios humanos en profesionales de la salud en servicios de emergencia. Rev. Latino-Am. Enfermagem. 2021;29:e3386. DOI: http://dx.doi.org/10.1590/1518- 8345.3320.3386.
dcterms.bibliographicCitation	Ramírez, M y Lee S, (2011). Síndrome de Burnout entre hombres y mujeres medido por el clima y la satisfacción laboral. Revista de la Universidad Bolivariana. vol. 10, núm. 30, 2011, pp. 431-446 Universidad de Los Lagos Santiago, Chile URL https://www.redalyc.org/pdf/305/30521366020.pdf
dcterms.bibliographicCitation	Quiceno, J.M y Vinaccia, S (2007) Burnout: “Síndrome de quemarse en el trabajo (SQT). Acta Colombiana de Psicología 10 (2): 117-125
dcterms.bibliographicCitation	Salkind, N.J (1998) “Métodos de Investigación”, Prentice Hall, México URL https://books.google.com.mx/books/about/M%C3%A9todos_de_investigaci%C3% B3n.html?id=3uIW0vVD63wC
dcterms.bibliographicCitation	Surana, S.J. and Singh, A.K. (2012) El efecto del burnout relacionado al trabajo sobre los resultados laborales entre los representantes de servicio al cliente de los centros de llamadas en India. Int. J. Intelligent Enterprise, Vol. 1, Nos. 3/4, pp.270–289.
dcterms.bibliographicCitation	Valdés K P, González J, Hernández A, Sánchez L (202) Regulación emocional, autocuidado y burnout en psicólogos clínicos ante el trabajo en casa por confinamiento debido al COVID-19, Revista Colombiana de Salud Ocupacional 10(1): e-6430. junio 2020, doi: https://doi.org/10.18041/2322- 634X/rcso.1.2020.6430
dcterms.bibliographicCitation	Visser M, Woudstra M, Jordaan J. (2018) El acoso entre alumnos y profesores como factor potencial que influye en la salud mental de los profesores. South african jourmal of education- Vo. 38 No 1 DOI: 10.15700/saje.v38n1a1358
dc.publisher.department	Posgrado
dc.publisher.program	Especialización en Gerencia en Riesgos Laborales, Seguridad y Salud en el Trabajo
dc.type.spa	Trabajo de Grado
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_46ec
dc.rights.local	Open Access
dc.identifier.instname	instname:Corporación Universitaria Minuto de Dios
dc.identifier.reponame	reponame:Colecciones Digitales Uniminuto
dc.identifier.repourl	repourl:https:// repository.uniminuto.edu