Análisis del estrés derivado de las demandas emocionales en auxiliares de cartera de una EPS en Bogotá

Abstract

El objetivo de esta investigación es el análisis del estrés derivado de las demandas emocionales en auxiliares de cartera de una EPS en Bogotá, con el fin de establecer estrategias de prevención de acuerdo con los riesgos identificados. Se abordará un estudio correlacional con un enfoque cuantitativo, la muestra está conformada por catorce (14) mujeres y seis (6) hombres, de una empresa prestadora de servicios de salud siendo la función principal la recuperación de cartera morosa, atención al cliente, emisión de respuestas escritas bajo normatividad vigente, entre otras; la población se seleccionó a partir de un muestreo no probabilístico de tipo intencional. Se utilizará la batería de instrumentos para la evaluación de factores de riesgo psicosocial, diseñado por la Pontificia Universidad Javeriana en conjunto con el Ministerio de la Protección Social, tomando como referencia los cuestionarios II (Cuestionario de factores de riesgo psicosocial intralaboral Tipo B) y VII (Cuestionario para la evaluación del estrés) con el fin de medir el nivel de estrés y riesgos asociados al mismo. La necesidad de realizar la presente investigación surge con el fin de analizar los niveles de estrés frente a las demandas a nivel emocional que presentan los empleados, a partir de los resultados obtenidos plantear estrategia de prevención para el mejoramiento del clima laboral, el control de los riesgos derivados al estrés, las patologías que se pueden presentar como consecuencia de los niveles de estrés, la percepción negativa que puedan llegar a tener los trabajadores de la empresa y de su cargo, así como reducir el ausentismo como consecuencia de esta demanda. Después de revisar y analizar los resultados de este estudio se pudo comprobar que los funcionarios de cartera (20) quienes participaron de manera voluntaria en el diligenciamiento del cuestionario de factores de riesgo psicosocial intralaboral (Tipo B) y el cuestionario para la evaluación del estrés, se pudo identificar que el 70 % de los trabajadores presentan riesgo muy alto y un 10 % riesgo alto en cuanto a la evaluación de factores intralaborales, lo cual indica la necesidad urgente de implementar estrategias con el fin de mitigar las posibles consecuencias a nivel compañía e individual de la exposición y manifestación de estos factores, los cuales de acuerdo a la normatividad Colombiana vigente (Ministerio de la Protección social, 2008), hace referencia a aquellas dimensiones inherentes al trabajo para el que fue contratado, la organización de la empresa, liderazgo y remuneración entre otras. Por otro lado, se pudieron identificar altos niveles de estrés debido a las demandas emocionales a las que se encuentra expuestos, comprobando así la hipótesis de trabajo planteada en la presente investigación, la cual afirma que las demandas emocionales a las que se encuentran expuestos los auxiliares de cartera de una EPS de la sucursal Bogotá, generan altos niveles de estrés; así mismo se pudo evidenciar que el 65 % de los individuos presenta estrés ya que se encuentran desmotivados, inconformes con la forma de organización del trabajo y la recompensa por el mismo (salarios, incentivos ,bonificaciones) , lo cual hace que se disminuya la calidad de sus labores, así como el aumento de los ausentismos por sintomatología derivada del estrés de la cual se destacan los síntomas de comportamiento social (15%), síntomas intelectuales (10%) (Ministerio del Trabajo, 2014). Finalmente, se observa que el 65% de los colaboradores presentan un riesgo muy alto en lo que se refiere a la relación estrés vs demandas emocionales, donde se puede notar que algunos trabajadores experimentan diferentes situaciones afectivas o emocionales que están afectando de manera negativa la labor que desempeñan

The objective of this research is the analysis of the stress derived from the emotional demands in portfolio assistants of an EPS in Bogotá, in order to establish prevention strategies according to the identified risks. A correlational study will be approached with a quantitative approach, the sample is made up of twenty officials, from a health service provider company whose main function is the recovery of delinquent portfolio, customer service, issuance of written responses under current regulations, among others. This sample was selected from an intentional non-probability sampling. The battery of instruments for the evaluation of psychosocial risk factors will be used, designed by the Pontificia Universidad Javeriana in conjunction with the Ministry of Social Protection, taking as reference the questionnaires II (Questionnaire of intralabor psychosocial risk factors Type B) and VII (Questionnaire for the evaluation of stress) in order to measure the level of stress and risks associated with it. The need to carry out this research arises in order to analyze the levels of stress in the face of the demands at an emotional level presented by the employees, based on the results obtained, propose a prevention strategy for the improvement of the work environment, the control of the risks derived from stress, pathologies that may arise as a result of stress levels, the negative perception that company workers and their burden may have, as well as reducing absenteeism as a consequence of this demand. After reviewing and analyzing the results of this study, it was found that the portfolio officials (20) who voluntarily participated in the completion of the intra-labor psychosocial risk factors questionnaire (Type B) and the stress evaluation questionnaire, it was possible to identify that 70% of the workers present very high risk and 10% high risk in terms of the evaluation of intra-labor factors, which indicates the urgent need to implement strategies in order to mitigate the possible consequences at the company and individual exposure and manifestation of these factors, which according to current Colombian regulations (Ministry of Social Protection, 2008), refer to those dimensions inherent to the job for which he was hired, the organization of the company, leadership and remuneration among others. On the other hand, high levels of stress could be identified due to the emotional demands to which they are exposed, thus verifying the work hypothesis proposed in the present investigation, which affirms that the emotional demands to which the assistants are exposed portfolio of an EPS of the Bogotá branch, generate high levels of stress; Likewise, it was possible to show that 65% of the individuals present stress since they are unmotivated, dissatisfied with the form of work organization and the reward for it (salaries, incentives, bonuses), which reduces the quality of their work, as well as the increase in absenteeism due to symptoms derived from stress, of which the symptoms of social behavior (15%), intellectual symptoms (10%) stand out (Ministry of Labor, 2014).Finally, it is observed that 65% of the collaborators present a very high risk with regard to the relationship stress vs emotional demands, where it can be noticed that some workers experience different affective or emotional situations that are negatively affecting the work that they play.