Abstract:
La deserción o rotación de personal se ha convertido en uno de los indicadores que más preocupa al área de Talento Humano en los centros de atención telefónica, lo cual tiene repercusiones en el servicio y la calidad que se pretende prestar al cliente. Estas problemáticas se tornan cruciales debido al impacto directo en la productividad, la rentabilidad y la calidad de servicio dentro de estas compañías, en este caso, en una de las empresas con mayor presencia y auge en el mundo, especialmente en Medellín, Colombia. El estudio pretende analizar los factores que inciden en las oportunidades de crecimiento y deserción de los empleados de TELEPERFORMANCE SA a través de estrategias de mejoramiento en la compañía. Al ser una investigación de naturaleza mixta se buscó recurrir tanto a los aportes del enfoque cuantitativo para el análisis de indicadores y porcentajes, como a las fortalezas del enfoque cualitativo en investigación para llevar a cabo la clasificación, la caracterización y la descripción de las variables que inciden en el problema planteado, llevándose a cabo bajo un diseño de tipo no experimental. Como parte de los resultados obtenidos en el proceso se logró identificar que el factor principal de riesgo en cuanto a temas de deserción está estrechamente ligado con el estrés laboral y las consecuencias de salud, resultado de la carencia de un ambiente de trabajo optimo. Igualmente, se plantean estrategias para promover el desarrollo profesional de los colaboradores desde el reconocimiento y recompensas de su labor en la compañía.
