Manifestaciones de violencia ocupacional externa presentadas en un call center de la ciudad de Manizales

Abstract

La presente investigación tiene como propósito principal analizar la existencia de manifestaciones de violencia ocupacional externa en un Call Center de la ciudad de Manizales, la clasificación de los tipos de agresiones que se presentan en el mismo, las clases de clientes que suelen practicarla y la incidencia que genera en el bienestar de los trabajadores y la prestación del servicio. La investigación se lleva a cabo desde un enfoque cualitativo, puesto que una de las ideas principales consiste en recolectar información que permita aceptar o refutar la premisa acerca de la identificación de la violencia ocupacional dentro del Call Center, fomentando la adquisición de información desde un diseño etnográfico crítico, a través del uso de la entrevista como técnica y la guía semiestructurada como instrumento de recolección de datos, utilizando una unidad de análisis no probabilístico por conveniencia, ya que se eligieron cinco asesores que si bien no son representativos de la población, previamente manifestaron haber sido víctimas de agresiones ocupacionales. En consecuencia, los resultados de la investigación permiten identificar que las manifestaciones de violencia ocupacional a las que están expuestos los colaboradores del Call Center, son: malos tratos, ofensas, discriminación, acoso, humillaciones y amenazas a través de las llamadas telefónicas, por lo que se clasifica como violencia ocupacional Tipo I, siendo está categorizada como violencia externa, por consiguiente se presentan efectos negativos en los asesores, relacionando la carga laboral y el trabajo bajo presión como incidencia de la calidad de vida laboral.

The main purpose of this research is to analyze the existence of manifestations of external occupational violence in a Call Center in the city of Manizales, the classification of the types of aggressions that occur in it, the types of clients who usually practice it and the incidence that it generates in the welfare of the workers and the provision of the service. The research is carried out from a qualitative approach, since one of the main ideas is to collect information that allows accepting or refuting the premise about the identification of occupational violence within the Call Center, promoting the acquisition of information from a design critical ethnographic analysis, through the use of the interview as a technique and the semi-structured guide as a data collection instrument, using a non-probabilistic analysis unit for convenience, since five advisors were chosen who, although they are not representative of the population, previously They stated that they had been victims of occupational assaults. Consequently, the results of the investigation allow us to identify that the manifestations of occupational violence to which the employees of the Call Center are exposed are: mistreatment, offenses, discrimination, harassment, humiliation and threats through telephone calls, for what is classified as Type I occupational violence, being categorized as external violence, therefore negative effects are presented in the advisors, relating the workload and work under pressure as an incidence of the quality of work life.