Análisis de insatisfacción en el proceso de servicio al cliente de la empresa JM Martínez. - Lezama Robles, Jaime; Pachon Velásquez, Nely Alexandra (Corporación Universitaria Minuto de Dios, 2018)
El presente documento muestra un análisis de la percepción de los clientes actuales de la empresa JM MARTINEZ S.A. frente al proceso de servicio al cliente; motivo por el cual, durante el año 2017, diez (10) clientes, tomaron la decisión de terminar su relación comercial y trasladaron los servicios con una empresa de la competencia. Para realizar el análisis fue necesaria la aplicación de una encuesta a los clientes actuales, mediante la cual se identificaron las principales causas de insatisfacción de servicio dentro de las cuales se encuentra la falta de atención a los requerimientos realizados por el cliente, demoras en los tiempos de respuesta, novedades el tema operativo como demoras en pagos de nómina, faltantes operativos y la falta de calidad en la prestación del servicio. A partir de lo anterior, como estudiantes de especialización de gerencia de proyectos proponemos generar una propuesta de mejora al proceso de servicio al cliente que lleva JM MARTINEZ S.A. en la actualidad. Buscando mantener, fidelizar, obtener nuevos clientes y prestar un servicio de calidad y competitivo para mantenerse en el mercado.
Analizar la insatisfacción del proceso de servicio al cliente de la empresa JM MARTINEZ S.A., proponiendo una opción de mejora que permita la fidelización de sus clientes a través de la gestión de requerimientos.
Keywords: Servicio al cliente; Proceso de servicio; Clientes; Relación comercial; Servicio al cliente; Mercadeo; Comercio