Investigación de procesos de servicio al cliente en el sistema financiero colombiano.

Abstract

En Colombia desde finales del siglo XX se vienen empleando diferentes herramientas en el campo de la investigación de operaciones, con el fin de aumentar la productividad en diversos procesos. Esta alternativa, numerosas empresas las miran como un gasto y no como una inversión; de hecho, comenzó a ser aplicada en las pequeñas empresas con practicantes universitarios que no contaban con antecedentes de estudios a nivel nacional, teniendo que buscar referencias de estudios operacionales realizados en otros países. De las técnicas utilizadas en el presente proyecto se encuentran análisis estadísticos, teorías de colas y simulaciones; como apoyo en los procesos de decisión. Se analizarán artículos científicos nacionales e internacionales con el fin de extraer la información necesaria y llegar a un solo modelo que nos permita contrastar la realidad de la sucursal financiera que permitió ejecutar el proyecto. Para la fase de toma de datos, se usaron técnicas cuantitativas y cualitativas de investigación de mercados (Como las encuestas a los clientes para investigar el grado de satisfacción en el servicio).