Estrategia de comunicación organizacional hacia las impulsadoras de la empresa Global Wine & Spirits para mejorar la eficacia en servicio al cliente.

Abstract

Global Wine & Spirits es una empresa comercializadora de licores Premium con más de 20 años de trayectoria en el mercado colombiano que busca por medio de la asesoría personalizada, dar al cliente un valor agregado, y con la cual pretende promover una actividad económica mayor; sus estrategias corporativas se orientan al posicionamiento en el mercado. Dicho posicionamiento permite que los clientes tengan una apreciación positiva del producto determinado a adquirir, permitiendo que la decisión de compra sea más efectiva. Sin embargo, esta intención organizacional debe seguir planes u estrategias de acción que permitan conseguir efectivamente su objetivo. Además de las estrategias corporativas existen también, estrategias de comunicación a aplicar. En el presente trabajo de grado se pretende detallar una estrategia de comunicación que permita la mejora en la eficiencia del área de impulso de licores. Esta estrategia se define a partir de la caracterización de la empresa, incluyendo el análisis interno y externo, la descripción de la actividad de impulso de acuerdo a la percepción de las propias impulsadoras, clientes y jefe de personal y el plan de capacitaciones propuesto que incluye temas de preparación en servicio al cliente, comunicación asertiva, comunicación verbal y no verbal y estructura organizacional. Se concluye que la empresa Global Wine & Spirits se preocupa por la formación de las impulsadoras, pero no había tenido en cuenta la diversificación de los temas inherentes a esta actividad. La metodología que se utilizó fue el método cualitativo con un tipo de estudio de investigación acción, a través de técnicas de recolección de información como las fuentes primarias y las fuentes secundarias.

Global Wine & Spirits is a premium liquor marketing company with more than 20 years of experience in the Colombian market that seeks through personalized advice, to give the client an added value, and with the quality destined to a greater economic activity; its corporate strategies are oriented to market positioning. This positioning allows customers to have a positive appreciation of the product to be purchased, specifically that the purchase decision is more effective. However, this organizational intention must follow plans or action strategies that effectively achieve its objective. In addition to corporate strategies there are also communication strategies to apply. In the present degree work it is expected to detail a communication strategy that allows the improvement in the efficiency of the liquor boosting area. This strategy is defined based on the characterization of the company, including internal and external analysis, the description of the impulse activity according to the perception of the drivers, customers and chief of staff and the proposed training plan that includes Preparation issues in customer service, assertive communication, verbal and nonverbal communication and organizational structure. In conclusion, the Global Wine & Spirits company is concerned with the training of the promoters, but had not taken into account the diversification of the issues inherent in this activity. The methodology that was specified was the qualitative method with a type of research study, through information gathering techniques such as primary sources and secondary sources.