Abstract:
La propuesta del modelo parte de la problemática presentada en las empresas de telecomunicaciones, en relación con la cantidad de clientes que cancelan o retiran sus servicios de telefonía fija (Televisión, línea básica y banda ancha) de forma definitiva, por diferentes tipos de reclamaciones cuya respuesta es insatisfactoria para los clientes, y la necesidad de dichas empresas para medir el impacto financiero derivado de esta problemática.
Si bien es cierto en las empresas se presupone el costo financiero en este tipo de situaciones, no se cuenta con un modelo o indicador financiero que permita valorar su impacto y realizar un adecuado seguimiento de forma que se corrija cada vez más este inconveniente, repercutiendo de forma favorable en la dimensión financiera de la compañía.
La carencia del modelo o indicador dificulta la toma de decisiones con un enfoque financiero que reduzcan el retiro de clientes en beneficio de los resultados de la compañía. Por lo anterior, en el presente documento se realiza una descripción de los distintos tipos de reclamaciones, para evidenciar su influencia en los clientes que retiran su servicio y la cuantificación de la disminución del ingreso por esta causa.
