Abstract:
El proyecto se desarrolló con base en la necesidad de fortalecer el proceso de capacitación de
productos que ofrece el Banco de Occidente, los cuales al momento de la atención al público
supera los recursos o conocimientos que cuentan los asesores de servicio de las oficinas; por
consiguiente, esta situación, causa aumento de carga mental en los funcionarios. Como objetivo
general se planteó la necesidad de diseñar una guía de capacitación para que pueda apoyar la
exigencia requerida en el cargo y así llevar un manejo favorable de este factor de riesgo
psicosocial, de tal manera que para la investigación se adoptó una metodología mixta con un
diseño triangular concurrente que se usó como herramienta inicial; una encuesta a los asesores, al
ser aplicada se buscó recoger datos con el fin de identificar las necesidades presentadas en el
proceso de formación y los posibles desencadenantes de la carga mental por medio de valores
cuantificables y sólidos; posteriormente, se dispuso establecer una ruta para conocer que producto
presentaba más dificultad en los procesos de las oficinas, para esto se utilizó como herramienta
una entrevista con líderes de oficina para conocer perspectivas de la problemática y finalmente se
determinó que el producto tarjeta de crédito requiere de una intervención, por lo cual, se diseñó
una guía con la intención de desarrollar métodos de fortalecimiento y apoyo, que permita mejorar
la experiencia laboral a los colaboradores y finalmente pueda servir como estrategia manejando la
carga mental que se presenta en los funcionarios.
