Abstract:
Entre los meses de Junio a Octubre de 2009 se realizó un estudio de investigación
en la empresa Apromar Ltda., con el fin de detectar, porque los clientes paretos,
conformados por los almacenes de grandes superficies de la ciudad de Bogotá, no
estaban conformes con el servicio ofrecido por está. Para ello, se realizó un diario de
campo que se basó en observaciones directas en los puntos de venta de los
almacenes Carrefour S.A y en Makro Supermayorista S.A, manifestado en el
incumplimiento de las entregas de las mercancías, la inexistencia en las mismas, la
falta de compromiso con los acuerdos pactados y la calidad en los productos eran
las mayores inconformidades. Así mismo se realizaron encuestas para saber de
manera directa que pensaban los clientes con respecto al servicio ofrecido por
empresa. El propósito principal del proyecto fue diseñar una estrategia empresarial
basada en el CRM (Customer relationship management) para mejorar el servicio
ofrecido a los clientes de la compañía. Para lograr este objetivo, se realizaron
levantamientos de información, análisis y la propuesta de un diseño de un software
llamado “CRM Apromar” donde se pretende incorporar todos los datos de los
clientes, las ventas y todo lo relacionado con la actividad comercial de Apromar
Ltda., a fin de extraer la información necesaria para obtener un control y una mejor
gestión de los procesos de negocio de la empresa.
