Propuesta de un programa de capacitación en servicio al cliente para Homecenter Soacha

Abstract

Se estudió servicio al cliente, conceptos de calidad, calidad en el servicio, formación, competencia y desarrollo del personal, en este estudio se realizo un trabajo de campo observando al personal de Homecenter Soacha en el momento en que realiza la atención al cliente, se detecto la existencia de dos grupos, el del personal antiguo y el del personal nuevo, notándose falencia en el proceso de capacitación del personal nuevo; en una población de cien empleados se tomo una muestra de treinta para realizar las encuestas , esto para determinar con seguridad donde el proceso necesita mas fortaleza, para que el cliente se sienta bien atendido y orientado al momento de escoger el producto que va a cumplir con lo que el requiere. Se realizó la tabulación de los resultados obtenidos y se evidenciaron dos aspectos fundamentales para que Homecenter Soacha fortalezca su proceso de capacitación, formación y competencia del personal y así mejore el nivel de atención y orientación al cliente, estos son: capacitación en conocimiento del producto y atención al cliente. Finalmente se realiza la propuesta de capacitación basada en las normas técnicas colombianas NTC-ISO 10015, gestión de la calidad. Directrices para la formación.