Plan de mejora para disminuir el estrés laboral y optimizar el servicio de atención al cliente del BANCO UNION en la ciudad de Ibagué oficina centro

Abstract

Esta investigación tiene como finalidad, establecer los pasos que permitan el logro de las metas y objetivos propuestos en un plazo de tiempo determinado. Fue así, como se identifica la herramienta empresarial que se ajusta a las necesidades requeridas por la entidad, la cual se trata de diseñar e implementar un plan de mejora que como principio se obtiene a través de un conjunto de procedimientos, acciones y objetivos que la institución planifica, organiza y sistematiza. Esta propuesta tiene como finalidad, optimizar el servicio de atención al cliente y disminuir el estrés laboral en la oficina del centro de Banco Unión de la ciudad de Ibagué. Para la realización de esta investigación, se optó por una metodología documental con un enfoque cualitativo. Los instrumentos aplicados a esta investigación fue la observación no sistematizada y entrevistas no estructuradas que fue una fuente de información confiable, para la validación de la propuesta. Los resultados que se obtuvieron a través de esta investigación muestran una oficina que carece de personal para atender la cantidad de clientes que visitan sus instalaciones, lo cual ocasiona que los clientes deban esperar más de lo debido y por ende que los empleados se sientan presionados por los clientes y a su vez por las obligaciones que demandan sus cargos, como es el cumplimiento de metas comerciales, lo que genera síntomas de estrés laboral.

The purpose of this research is to establish the steps that will allow the achievement of the proposed goals and objectives within a given period of time. Thus, it was identified the business tool that fits the needs required by the entity, which is to design and implement an improvement plan that as a principle is obtained through a set of procedures, actions and objectives that the institution plans, organizes and systematizes. The purpose of this proposal is to optimize customer service and reduce work stress in the downtown office of Banco Unión in the city of Ibagué. For the realization of this research, a documentary methodology with a qualitative approach was chosen. The instruments applied to this research were non-systematized observation and unstructured interviews, which were a reliable source of information for the validation of the proposal. The results obtained through this research show an office that lacks personnel to attend to the number of clients that visit its facilities, which causes clients to wait longer than they should and therefore the employees feel pressured by the clients and at the same time by the obligations that their positions demand, such as the fulfillment of commercial goals, which generates symptoms of work stress.