Abstract:
El siguiente proyecto pretende realizar un análisis exhaustivo sobre las causas que producen insatisfacción de los usuarios de la empresa Claro, lo que los lleva a presentar PQR (Peticiones, Quejas o Reclamos) en la sede principal ubicada en la ciudad de Medellín - Avenida Colombia. Claro debe analizar minuciosamente las razones detrás del aumento en la cantidad de PQR y garantizar una respuesta oportuna a las solicitudes de los usuarios, en los tiempos establecidos por la ley.
Para identificar estas causas, es necesario evaluar tanto los factores internos como externos que inciden en el aumento de las PQR, por lo tanto, es fundamental obtener una comprensión detallada de la percepción tanto de los usuarios como de los empleados de Claro; Para lograr este objetivo, se realizó una encuesta mixta que abordó tanto aspectos cuantitativos como cualitativos, esta metodología nos permitió recopilar la información necesaria para identificar las raíces de los problemas que generan insatisfacción.
Con los resultados obtenidos de las encuestas se creará una propuesta de mejora que permita a la empresa Claro tomar decisiones informadas y desarrollar estrategias que contribuyan a mejorar tanto los servicios de telecomunicaciones como la calidad de atención al cliente y, de esta manera, reducir el elevado número de PQR que se están presentando.
Description:
Analizar cuáles son las causas que originan la insatisfacción de los usuarios de Claro que dieron como resultado un incremento en las peticiones, quejas y reclamos radicados en la sede ubicada en la ciudad Medellín- avenida Colombia.
