Abstract:
El ser humano como individuo se enfrenta en su cotidianidad a situaciones que en su
percepción le pueden resultar peculiares o repetitivas, a lo cual su contexto le ofrece experiencias en las cuales debe utilizar su energía; debido a esto, es fundamental entender que dentro de una organización las personas que la conforman son el foco principal que permite el desarrollo y elcrecimiento de la misma, son el medio y recurso por el cual se proveen los servicios, se conservan y sustentan en el mercado, nutriendo cada proceso de la compañía el cual le permite
tener un sentido a esta misma, lo que involucra que cumplan una jornada laboral y lleven a cabo
funciones pertinentes al cargo que desempeñan en su labor diaria.
En la actualidad existe una gran diversidad de empresas que han considerado pertinente
implementar la opción de la tercerización de productos y servicios lo que implica la contratación
de personal de forma indirecta, como por ejemplo la atención al cliente en Call Center y Contac
Center, siendo este un sistema que requiere de un arduo trabajo, donde en el día a día de los
colaboradores se pueden evidenciar y percibir factores estresantes por parte de los empleados.
Como lo afirma Díaz (2011),
El concepto de estrés es importante y tiene relevancia en el ámbito laboral porque el
individuo puede responder de diferentes maneras ante un suceso inesperado, para algunas
personas una situación puede ser muy amenazante, pero para otras esa misma situación podría
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pasar desapercibida, estas respuestas pueden activar mecanismos fisiopatológicos de una
enfermedad (p.83).
Con el presente trabajo de grado se quiso investigar e identificar cuáles son los factores
de estrés laboral que predominan con mayor frecuencia en la organización prestadora de
servicios de Contac Center ComWare S.A sede Medellín, para el cual se hizo necesario
implementar un amplio filtro de información por medio de la realización de grupos focales que
nos permitiera descubrir e intervenir dichos factores con la creación e instauración de talleres de
habilidades blandas que promulgara un ajuste positivo y de mejoramiento a la problemática
observada
